Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/21772
Συγγραφέας: Θασίτου, Ελένη
Τίτλος: Η διάσταση της αντίληψης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης ανάμεσα στους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες
Αλλοι τίτλοι: Perception of quality in services provided by organizations of local government between internal and external customers
Ημερομηνία Έκδοσης: 2017
Τμήμα: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση
Επόπτης Καθηγητής: Τσιότρας, Γεώργιος
Περίληψη: Στη σημερινή εποχή ολοένα και περισσότερο ακούμε για ποιότητα σε κάθε τομέα. Αναμενόμενο ήταν η ποιότητα των υπηρεσιών να απασχολεί και το δημόσιο τομέα. Η Τοπική Αυτοδιοίκηση στην Ελλάδα έχει υποστεί πολλές αλλαγές τα τελευταία χρόνια. Χρησιμοποιώντας το μοντέλο SERVQUAL έγινε μια διερεύνηση της αντίληψης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους οργανισμούς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Στην έρευνα η αντίληψη της ποιότητας υπολογίστηκε τόσο για την πλευρά των πολιτών όσο και για την πλευρά των υπαλλήλων των υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Επίσης, εξετάστηκε αν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά της αντίληψης ως προς τους παράγοντες ηλικία, μορφωτικό επίπεδο για τους πολίτες και ηλικία, μορφωτικό επίπεδο, θέση και εμπειρία για τους υπαλλήλους. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι υπάρχει αξιοσημείωτο χάσμα μεταξύ των δύο απόψεων και βρέθηκε στατιστικά σημαντική διαφορά στους πολίτες ως προς τον παράγοντα ηλικία. Οι υπάλληλοι πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες που παρέχουν είναι υψηλής ποιότητας σε αντίθεση με την άποψη των πολιτών. Επιπλέον στο ποιοτικό κομμάτι της έρευνας, έγινε μια προσπάθεια εντοπισμού των σημαντικότερων στοιχείων της ποιότητας και προτάσεων για τη βελτίωση της ποιότητας από τις δύο πλευρές. Πάνω στα στοιχεία εκείνα που θεωρούνται σημαντικότερα έγιναν και οι περισσότερες προτάσεις, για παράδειγμα σημαντικότερο στοιχείο θεωρείται και από τις δύο πλευρές οι γνώσεις των υπαλλήλων και προτάθηκε η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων.
Λέξεις Κλειδιά: Πελάτης
Πολίτης
Υπάλληλος
Αντίληψη της ποιότητας
Δημόσια διοίκηση
Τοπική αυτοδιοίκηση
Πληροφορίες: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2017.
Εμφανίζεται στις Συλλογές:ΠΜΣ Δημόσια Διοίκηση (Μ)

Αρχεία σε αυτό το Τεκμήριο:
Αρχείο Περιγραφή ΜέγεθοςΜορφότυπος 
ThasitouEleniMsc2017.pdf1.39 MBAdobe PDFΠροβολή/Ανοιγμα


Τα τεκμήρια στην ΨΗΦΙΔΑ προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα, εκτός αν αναφέρεται κάτι διαφορετικό.