Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/21772
Author: Θασίτου, Ελένη
Title: Η διάσταση της αντίληψης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης ανάμεσα στους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες
Alternative Titles: Perception of quality in services provided by organizations of local government between internal and external customers
Date Issued: 2017
Department: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση
Supervisor: Τσιότρας, Γεώργιος
Abstract: Στη σημερινή εποχή ολοένα και περισσότερο ακούμε για ποιότητα σε κάθε τομέα. Αναμενόμενο ήταν η ποιότητα των υπηρεσιών να απασχολεί και το δημόσιο τομέα. Η Τοπική Αυτοδιοίκηση στην Ελλάδα έχει υποστεί πολλές αλλαγές τα τελευταία χρόνια. Χρησιμοποιώντας το μοντέλο SERVQUAL έγινε μια διερεύνηση της αντίληψης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους οργανισμούς της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Στην έρευνα η αντίληψη της ποιότητας υπολογίστηκε τόσο για την πλευρά των πολιτών όσο και για την πλευρά των υπαλλήλων των υπηρεσιών της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Επίσης, εξετάστηκε αν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά της αντίληψης ως προς τους παράγοντες ηλικία, μορφωτικό επίπεδο για τους πολίτες και ηλικία, μορφωτικό επίπεδο, θέση και εμπειρία για τους υπαλλήλους. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι υπάρχει αξιοσημείωτο χάσμα μεταξύ των δύο απόψεων και βρέθηκε στατιστικά σημαντική διαφορά στους πολίτες ως προς τον παράγοντα ηλικία. Οι υπάλληλοι πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες που παρέχουν είναι υψηλής ποιότητας σε αντίθεση με την άποψη των πολιτών. Επιπλέον στο ποιοτικό κομμάτι της έρευνας, έγινε μια προσπάθεια εντοπισμού των σημαντικότερων στοιχείων της ποιότητας και προτάσεων για τη βελτίωση της ποιότητας από τις δύο πλευρές. Πάνω στα στοιχεία εκείνα που θεωρούνται σημαντικότερα έγιναν και οι περισσότερες προτάσεις, για παράδειγμα σημαντικότερο στοιχείο θεωρείται και από τις δύο πλευρές οι γνώσεις των υπαλλήλων και προτάθηκε η συνεχής εκπαίδευση των υπαλλήλων.
Keywords: Πελάτης
Πολίτης
Υπάλληλος
Αντίληψη της ποιότητας
Δημόσια διοίκηση
Τοπική αυτοδιοίκηση
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2017.
Appears in Collections:ΠΜΣ Δημόσια Διοίκηση (Μ)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ThasitouEleniMsc2017.pdf1.39 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.