Διερεύνηση της ικανοποίησης των ασθενών με ποσοτικές και ποιοτικές μεθόδους

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών, με τη χρήση ποσοτικών και ποιοτικών μεθόδων, από τις υπηρεσίες που έλαβαν σε Δομές Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας της Κεντρικής Μακεδονίας. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε ασθενείς που επισκέφθηκαν κέντρο υγείας της Βορείου Ελλάδος κατά το Δεκέμβριο 2017 και Ιανουάριο 2018. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση δομημένων ερωτηματολογίων προγενέστερης έρευνας και τη διεξαγωγή ημιδομημένων, πρόσωπο με πρόσωπο, συνεντεύξεων. Τα δεδομένα της ποσοτικής έρευνας αναλύθηκαν με τη βοήθεια του λογισμικού IBM SPSS 24.0. Διαπιστώθηκε η αξιοπιστία και η εγκυρότητα του ερωτηματολογίου με τη μέθοδο alpha του Cronbach και τη μέθοδο ανάλυσης πολλαπλών χαρακτηριστικών αντίστοιχα, ενώ αναλύθηκαν και τα περιγραφικά στατιστικά στοιχεία. Η ανάλυση των ποιοτικών δεδομένων πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο της Θεμελιωμένης Θεωρίας, με την οποία έγινε ανοιχτή και αξονική κωδικοποίηση και κατηγοριοποίηση των δεδομένων, ώστε να προσδιοριστούν οι παράγοντες ικανοποίησης των ασθενών. Ο συντελεστής alpha του Cronbach ήταν μεγαλύτερος του 0,7 για τις δύο αθροιστικές κλίμακες. Ικανοποιητικές ήταν και οι τιμές των συντελεστών για την εγκυρότητα εννοιολογικής κατασκευής. Το 64,3% των ασθενών δήλωσε ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες που έλαβε. Η διάμεσος για την κλίμακα του νοσηλευτικού και ιατρικού προσωπικού ήταν 4, όπως και για τη συνολική ικανοποίηση. Με την ποιοτική έρευνα προσδιορίστηκαν η συμπεριφορά, και συγκεκριμένα η προθυμία, η ευγένεια, η υπομονή, το ενδιαφέρον και ο σεβασμός, καθώς και οι τεχνικές δεξιότητες, δηλαδή η γνώση και η εμπειρία του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού, ως οι κύριοι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών. Τέλος, εντοπίστηκε ένα σύνολο εξωγενών παραγόντων που συμβάλλουν στο βαθμό της ικανοποίησης των ασθενών. Τα αποτελέσματα των δύο μεθόδων συγκλίνουν σε κάποιο βαθμό χωρίς όμως να ταυτίζονται απόλυτα. Υπάρχει ασυμφωνία των ευρημάτων από τα ερωτηματολόγια και τις συνεντεύξεις για μια μερίδα ασθενών, κυρίως όσον αφορά στη συνολική ικανοποίηση από τις υπηρεσίες που έλαβαν. Κύριος λόγος του φαινομένου είναι η έλλειψη σαφούς προσδιορισμού των καθηκόντων και υποχρεώσεων των επαγγελματιών και των συστημάτων υγείας απέναντι στους ασθενείς. Το γεγονός αυτό προκαλεί σύγχυση και οδηγεί σε υψηλότερους βαθμούς ικανοποίησης κατά τη χρήση των ερωτηματολογίων.