Διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των υπηρεσιών σε περίοδο οικονομικής κρίσης : μελέτη περίπτωσης των ελληνικών τραπεζών.

Abstract

Ο σκοπός της παρούσας εργασίας αφορά τη διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας των τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα της οικονομικής κρίσης ενώ κύριοι στόχοι ήταν η καταγραφή του επιπέδου της αντιλαμβανόμενης ποιότητας καθώς επίσης και του βαθμού σημαντικότητας των 5 διαστάσεων της (Parasuraman et al., 1988) και η διερεύνηση της συσχέτισης μεταξύ του επιπέδου των διαστάσεων της ποιότητας και της προϊοντικής σχέσης. Η έρευνα βασίστηκε στη μελέτη των Cronin και Taylor (1992) , οι οποίοι εισήγαγαν το μοντέλο Servperf, το οποίο μετρά απευθείας την αντιλαμβανόμενη ποιότητα, όπως την έχουν βιώσει οι ερωτώμενοι και όχι τις προσδοκίες τους. Έγινε χρήση του μοντέλου Servperf unweighted (μη σταθμισμένο) διότι στον τραπεζικό κλάδο έχει τη δυνατότητα καλύτερης αποτύπωσης των συμπερασμάτων στη διακύμανση των απαντήσεων (Cronin and Taylor, 1992). Κατόπιν της ανασκόπησης της βιβλιογραφίας με έρευνες που κάνουν χρήση του μοντέλου και στοιχείων για την οικονομική κατάσταση της χώρας, την κρίση χρέους άλλα και το τραπεζικό σύστημα, πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα με μέθοδο συλλογής δεδομένων το ερωτηματολόγιο, που έλαβαν μέρος 150 άτομα. Τα στοιχεία που αποτυπώθηκαν μέσω της χρήσης του συντελεστή συσχέτισης Spearman και της ανάλυσης διακύμανσης ANOVA καταδεικνύουν ότι η κατάταξη των διαστάσεων της Ασφάλειας και της Ανταπόκρισης διαφοροποιείται μεταξύ των χρηματοδοτούμενων και των καταθετών πελατών. Οι δανειολήπτες θεωρούν ότι η διάσταση της Ασφάλειας που λαμβάνουν από τις τραπεζικές υπηρεσίες ανταποκρίνεται περισσότερο στις απαιτήσεις τους έναντι των καταθετών που θεωρούν ότι η διάσταση της Ανταπόκρισης που λαμβάνουν από τις υπηρεσίες των ελληνικών τραπεζών είναι πιο ικανοποιητική. Ωστόσο και οι δυο κατηγορίες πελάτων συμφωνούν ότι η Απτή διάσταση είναι ο τομέας στον οποίοι οι τράπεζες έχουν πετύχει την βέλτιστη ποιότητα στις υπηρεσίες που προσφέρουν σε αντίθεση με την Ενσυναίσθηση που φαίνεται ότι παρουσιάζει τη μεγαλύτερη υστέρηση. Αντίστοιχα, μέσω της μέτρησης του βαθμού σημαντικότητας των διαστάσεων της ποιότητας φαίνεται να υπάρχει πλήρης ταύτιση μεταξύ των δυο κατηγοριών πελατών αναφορικά με τη διάσταση που εκλαμβάνεται ως ελάσσονος σημασίας, η οποία είναι η Απτή διάσταση καθώς επίσης και της Αξιοπιστίας που βρίσκεται στην υψηλότερη θέση της κατάταξης σημαντικότητας. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι η Ασφάλεια αποτελεί τη μόνη διάσταση που η κατάταξη της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και ο βαθμός σημαντικότητας έχουν συσχέτιση μεταξύ τους και μάλιστα θετική.