Διαχείριση κρίσεων και επικοινωνία: ποιοι παράγοντες πρέπει να χαρακτηρίζουν την επικοινωνιακή πολιτική ενός οργανισμού σε κρίση σύμφωνα με τους καταναλωτές

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι ο εντοπισμός των παραγόντων, οι οποίοι θα πρέπει να χαρακτηρίζουν την επικοινωνιακή πολιτική ενός οργανισμού που βιώνει κατάσταση κρίσης. Επιμέρους στόχοι της εργασίας είναι η μελέτη της ευρύτερης έννοιας της κρίσης, της διαχείρισης κρίσεων και η εξερεύνηση των αποτελεσματικών πολιτικών επικοινωνίας και των παραγόντων που δυσχεραίνουν την επικοινωνία σε καταστάσεις κρίσης. Για τους σκοπούς της εργασίας, υιοθετείται η αφαιρετική προσέγγιση, μέσω της εφαρμογής της ποσοτικής έρευνας. Συγκεκριμένα, βάσει των αποτελεσμάτων προηγούμενων ερευνών της διεθνούς βιβλιογραφίας, αναπτύσσεται δομημένο ερωτηματολόγιο, το οποίο στη συνέχεια διανέμεται σε Έλληνες καταναλωτές, διαφορετικών χαρακτηριστικών δημογραφικού προφίλ. Η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων που συλλέγονται γίνεται μέσω της ανάπτυξης μοντέλων γραμμικής παλινδρόμησης. Από τα αποτελέσματα της ανάλυσης της παρούσας εργασίας, προκύπτουν τρία βασικά συμπεράσματα: (i) η αξιοπιστία ενός οργανισμού, όπως την αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές, στα πλαίσια της επικοινωνιακής πολιτικής του οργανισμού σε καταστάσεις κρίσης επηρεάζει θετικά και στατιστικά σημαντικά την πρόθεση των καταναλωτών να προβούν σε επαναγορά προϊόντων ή υπηρεσιών του οργανισμού, μετά την εκδήλωση της κρίσης, (ii) η διαφάνεια ενός οργανισμού, όπως την αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές, στα πλαίσια της επικοινωνιακής πολιτικής του οργανισμού σε καταστάσεις κρίσης επηρεάζει θετικά και στατιστικά σημαντικά την πρόθεση των καταναλωτών να προβούν σε επαναγορά προϊόντων ή υπηρεσιών του οργανισμού, μετά την εκδήλωση της κρίσης, (iii) στα πλαίσια της συγκεκριμένης εργασίας, με δεδομένο το δείγμα της έρευνας και το ερευνητικό εργαλείο, οι απόψεις όσων είναι άνω των 29 ετών, παντρεμένων με παιδιά, είναι περισσότερο σημαντικές σε σύγκριση με τις απόψεις των ερωτώμενων με διαφορετικά δημογραφικά χαρακτηριστικά. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν σε μεγάλο βαθμό τα αποτελέσματα προηγούμενων σχετικών μελετών της διεθνούς βιβλιογραφίας.