Η σημαντικότητα του internal service quality (isq) στις υπηρεσίες πωλήσεων: προτεινόμενες πρακτικές hr για την ενίσχυση του

Abstract

Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένα θέμα που έχει τραβήξει το ενδιαφέρον πολλών επιστημόνων και έχουν πραγματοποιηθεί σχετικές έρευνες σε κλάδους όπως ο ξενοδοχειακός, ο κλάδος της εκπαίδευσης και αυτός της υγείας. Ωστόσο, λίγοι είναι εκείνοι που ασχολήθηκαν με την εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών, ένα θέμα που σταδιακά πλέον διερευνάται όλο και περισσότερο. Διακρίνοντας, λοιπόν ένα ιδιαίτερο ενδιαφέρον στο συγκεκριμένο θέμα, υπήρξε η επιθυμία στην παρούσα διπλωματική εργασία να αποδειχθεί η σημαντικότητα του στον χώρο των υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, βασικός στόχος της εργασίας αυτής υπήρξε η απόδειξη της θετικής συσχέτισης που υπάρχει ανάμεσα στην εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών πώλησης ειδών μόδας και στην εργασιακή ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών του κλάδου αυτού. Για τον λόγο αυτό, αναπτύχθηκε έρευνα μέσω ερωτηματολογίων που μοιράστηκαν ηλεκτρονικά σε άτομα άνω των 18 που εργάζονται ή έχουν εργαστεί στον χώρο των πωλήσεων ειδών μόδας και συλλέχθηκαν 123 έγκυρα ερωτηματολόγια. Στη συνέχεια, πραγματοποιήθηκε η επεξεργασία των αποτελεσμάτων μέσω περιγραφικής στατιστικής ανάλυσης, ανάλυσης συχνοτήτων, αξιοπιστίας Cronbach,συσχέτισης Pearson και ανάλυσης παλινδρόμησης. Έτσι, μετά την όλη διαδικασία αποδείχθηκε ότι όντως υπάρχει θετική συσχέτιση μεταξύ εσωτερικής ποιότητας υπηρεσιών και εργασιακής ικανοποίησης. Χαρακτηριστικά η έρευνα έδειξε ότι οι δύο διαστάσεις εσωτερικής ποιότητας που επηρεάζουν περισσότερο την ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών είναι η ενσυναίσθηση και η ανταπόκριση ενώ εκείνη που έχει την μικρότερη επιρροή είναι η απτότητα. Τέλος, πραγματοποιήθηκαν κάποιες προτάσεις για την ενίσχυση της εσωτερικής ποιότητας στις υπηρεσίες του συγκεκριμένου κλάδου, οι οποίες με την υιοθέτηση τους από το τμήμα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού θα επιτύχουν την εργασιακή ικανοποίηση των πωλητών και συνακόλουθα την αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης.