Διοίκηση ποιότητας και βιωσιμότητα στις Ναυτιλιακές εταιρίες με τη χρήση του εργαλείου Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία αφορά την εφαρμογή της μεθόδου Ανάπτυξης Λειτουργίας Ποιότητας (QFD) στον κλάδο της ναυτιλίας. Συγκεκριμένα, στοχεύει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει μια ναυτιλιακή εταιρία, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών της. Το ενδιαφέρον για το συγκεκριμένο θέμα προκλήθηκε λόγω του ότι ο κλάδος την ναυτιλίας είναι ένας από τους πιο αναπτυσσόμενους κλάδους τόσο σε παγκόσμιο όσο και σε εθνικό επίπεδο. Επομένως, η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στον κλάδο αυτό οδηγεί στην ικανοποίηση των πελατών και κατ’ επέκταση στη βιωσιμότητα των ναυτιλιακών εταιριών και την ανάπτυξη της χώρας στην οποία ανήκουν. Ως γνωστόν, η QFD είναι μία μέθοδος που έχει εφαρμοστεί επιτυχώς σε πολλούς κλάδους παροχής υπηρεσιών, επομένως η επιλογή της εφαρμογής της στην επίτευξη του σκοπού της εργασίας αποτέλεσε τη βέλτιστη λύση. Το μεθοδολογικό πλαίσιο αφορά την εύρεση, μέσα από βιβλιογραφική μελέτη, αρχικά των κριτηρίων επιλογής ναυτιλιακής εταιρίας και τους βαθμούς βαρύτητας τους και στη συνέχεια των τεχνικών χαρακτηριστικών της υπηρεσίας που συμβάλουν στην ικανοποίηση των κριτηρίων αυτών. Οι τελικοί βαθμοί βαρύτητας των τεχνικών προδιαγραφών βελτίωσης της ποιότητας της υπηρεσίας προέκυψαν από τις εκτιμήσεις των διοικητικών στελεχών ναυτιλιακής επιχείρησης της Θεσσαλονίκης. Η τελική κατάταξη των τεχνικών χαρακτηριστικών των ναυτιλιακών υπηρεσιών που συμβάλουν στην ικανοποίηση των πελατών είναι η εξής: 1) Βελτίωση Μεθόδων Εξυπηρέτησης, 2) Εκπαίδευση του Ανθρώπινου Δυναμικού, 3) Τιμολογιακή Πολιτική και 4) Βελτίωση του Εξοπλισμού. Αυτή είναι η λίστα των πολιτικών βελτίωσης της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των ναυτιλιακών επιχειρήσεων.