Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υπό την αντιληπτική προσέγγιση του καταναλωτή

Abstract

Η παρούσα διπλωματική αποτελεί μια βιβλιογραφική επισκόπηση των ερευνών που ασχολούνται με το προσδιορισμό των παραγόντων ποιότητας υπηρεσιών. Αρχικά παρουσιάζονται τα υποδείγματα ποιότητας και οι παράγοντες που εξάγονται από αυτά για διάφορους κλάδους της οικονομίας. Στη συνέχεια εστιάζουμε στη βιβλιογραφία που επικεντρώνεται στο κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου και παρουσιάζουμε πως μεταβάλλονται τα κριτήρια ποιότητας σε σχέση με τις παραδοσιακές αγορές. Η μεθοδολογία του εμπειρικού μέρους των περισσότερων ερευνών βασίζεται στο υπόδειγμα των Δομικών Εξισώσεων γι’ αυτό και θεωρείται σκόπιμη μια συνοπτική παρουσίαση της τεχνικής της. Επίσης παρουσιάζονται περιπτώσεις κολοσσών του διαδικτύου οι οποίες ενσωμάτωσαν στη στρατηγική τους παράγοντες οι οποίοι επιβεβαιώνονται και από τη βιβλιογραφία. Ολοκληρώνουμε την επισκόπηση αυτή συνοψίζοντας τα κυριότερα συμπεράσματα της βιβλιογραφίας με συστάσεις προς το μάνατζμεντ διαδικτυακών επιχειρήσεων.