Tο Net Promoter Score (NPS) και η συμβολή του στη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών: μελέτη περίπτωσης της εταιρίας Vodafone

Abstract

Με την τεχνολογία και το διαδίκτυο να εξελίσσονται ραγδαία τα τελευταία χρόνια σε παγκόσμιο επίπεδο, οι περισσότερες επιχειρήσεις αναζητούν τρόπους με τους οποίους θα διατηρήσουν ευχαριστημένους και πιστούς τους ήδη υπάρχοντες πελάτες και θα προσεγγίσουν νέους. Αντικειμενικός σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η ανάδειξη των μεθόδων βελτίωσης της εξυπηρέτησης των πελατών μίας επιχείρησης, έτσι ώστε να επιτευχθεί η μακροχρόνια αφοσίωσή τους στη μάρκα και σε αυτό συμβάλλει καθοριστικά η μελέτη του δείκτη ικανοποίησης της εξυπηρέτησης που λαμβάνουν οι πελάτες, ο οποίος ονομάζεται Net Promoter Score (NPS).

Σε πρώτο στάδιο, κρίνεται απαραίτητη η βιβλιογραφική επισκόπηση της ανάλυσης των ερευνητικών πτυχών που καλύπτει ο παραπάνω δείκτης, καθώς επίσης και η παρουσίαση της ορθής εξυπηρέτησης των πελατών και των τρόπων επίτευξης της αφοσίωσής τους. Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα διπλωματική εργασία βασίζεται στην ποιοτική έρευνα του δείκτη NPS από την εταιρία Vodafone Ελλάδος με σκοπό να μελετηθεί η βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης των πελατών της εταιρίας και, μέσω των εξαγόμενων αποτελεσμάτων, να εφαρμοστούν οι τρόποι ανάπτυξής της και ενίσχυσης της πιστότητας των πελατών της.

Τα κυριότερα ευρήματα από την έρευνα της προαναφερόμενης μελέτης περίπτωσης αποδείχτηκαν η «συν-δημιουργία» με τους πιστούς πελάτες και η συνεχής συνεργασία με τους υπαλλήλους της επιχείρησης ώστε να παρέχεται άρτια εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών.