Ικανοποίηση πελατών και τουριστικό μάρκετινγκ: η περίπτωση της επιχείρησης Porto Carras Grand Resort.

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνηθεί η σχέση της ικανοποίησης των πελατών ενός ξενοδοχείου πόλης, με συγκεκριμένες μεταβλητές-παράγοντες. Για το λόγο αυτό δημιουργείται ένα ερευνητικό μοντέλο, εξάγονται οι κατάλληλες ερωτήσεις και οργανώνονται και καταγράφονται σε ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώνεται από πελάτες του ξενοδοχείου. Για τη στατιστική επεξεργασία και ανάλυση των απαντήσεων του ερωτηματολογίου χρησιμοποιείται το στατιστικό πακέτο λογισμικού SPSS 21. Βασικό συμπέρασμα της έρευνας αυτής είναι ότι ο σημαντικότερος παράγοντας, που επηρεάζει περισσότερο την ικανοποίηση των πελατών, είναι η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Έπονται τα άλλα στοιχεία των προσφερόμενων υπηρεσιών/προϊόντων, η προσβασιμότητα και ευκολία, η αξιοπιστία και ασφάλεια και ο παράγοντας που επηρεάζει-συσχετίζεται λιγότερο με την ικανοποίηση είναι η διαθεσιμότητα των υπηρεσιών.

The purpose of this study is to investigate the relationship between customer satisfaction in a city hotel, with specific variables-factors. Therefore, a research model is created and questions are organized and recorded in a questionnaire, filled in by guests. For statistical processing and analysis of the questionnaire responses used the SPSS statistical software package 21. The main conclusion of this study is that the most important factor that influences the customer satisfaction is the quality of services. Following the other elements of the offered services/products, accessibility and convenience, reliability and security, and the factor that affects-correlated less is availability of services.