Τράπεζες - ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών: μια εμπειρική διερεύνηση.

Abstract

Τα τραπεζικά ιδρύματα αποτελούν την καρδιά του χρηματοδοτικού συστήματος μιας χώρας. Δέχονται καταθέσεις από διάφορες μονάδες και διαθέτουν κεφάλαια μέσω του δανεισμού και των επενδυτικών δραστηριοτήτων στους ιδιώτες, τις επιχειρήσεις ακόμα και στις κυβερνήσεις. Με τον τρόπο αυτό συμβάλλουν στην αναπτυξιακή διαδικασία μιας χώρας, ενώ αποτελούν φορείς εφαρμογής της νομισματικής πολιτικής. Η εύρυθμη λειτουργία του τραπεζικού συστήματος είναι επομένως απαραίτητη για την οικονομία μιας χώρας. Στα πλαίσια αυτής της πτυχιακής, σκοπός είναι να εξεταστούν οι προτιμήσεις ενός δείγματος πελατών στις διάφορες τραπεζικές υπηρεσίες καθώς και η ποιότητα που απολαμβάνουν από αυτές. Στα πρώτα κεφάλαια γίνεται μία σύντομη ιστορική αναδρομή στο χρηματοπιστωτικό σύστημα και στα διεθνή και ευρωπαϊκά πιστωτικά ιδρύματα. Εν συνεχεία, γίνεται μια μικρή αναφορά στη Κεντρική τράπεζα Ελλάδος και στα εν λειτουργία τραπεζικά ιδρύματα που δραστηριοποιούνται στη χώρα. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι κύριες εργασίες των τραπεζικών ιδρυμάτων και ο διαχωρισμός τους σε παθητικές, μεσολαβητικές και ενεργητικές. Το πλήθος των ιδρυμάτων και των υποκαταστημάτων έχει αυξηθεί δραματικά μετά την πάροδο των συγχωνεύσεων αλλά και τα τραπεζικά προϊόντα που προσφέρονται είναι πιο προσιτά και ποικίλουν στοχεύοντας στην ικανοποίηση των αναγκών του κάθε πελάτη. Η παρούσα εργασία πραγματεύεται διάφορους τρόπους εξυπηρέτησης των πελατών όπως είναι οι αυτόματες ταμειακές μηχανές, η ηλεκτρονική και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση στο τέταρτο κεφάλαιο. Επιπροσθέτως γίνεται εκτενής αναφορά στην ηλεκτρονική τραπεζική και τα διάφορα είδη της, στις υπηρεσίες που μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω αυτής αλλά και σε ορισμένα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα που παρουσιάζονται από τη χρήση της, τόσο από την πλευρά των χρηστών, όσο και από την πλευρά των τραπεζών. Στο τελευταίο και σημαντικότερο κεφάλαιο αναλύονται τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο αυτής της διπλωματικής εργασίας, μέσω ερωτηματολογίου, για την ποιότητα των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών, ηλεκτρονικών και μη, σε ένα δείγμα 354 ατόμων στο νομό Θεσσαλονίκης.