Η βελτίωση της ποιότητας στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών: νέες προκλήσεις και εφαρμογές καινοτόμων καλών πρακτικών

Abstract

Στο συνεχές μεταβαλλόμενο και απαιτητικό περιβάλλον της κοινωνικοοικονομικής κρίσης που διανύουμε, κάθε οργανισμός θα πρέπει να καινοτομεί συνεχώς, να βελτιώνεται και να παραμένει ανταγωνιστικός, έχοντας στη διάθεσή του ολοένα και λιγότερους πόρους. Επιτακτική ανάγκη αποτελεί ο εκσυγχρονισμός του δημόσιου τομέα, για την βιωσιμότητα, την υγιής ανάπτυξη και την επιτυχημένη λειτουργία του και αυτό δύναται να συντελεστεί με την υιοθέτηση και εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η παρούσα διπλωματική εργασία με τίτλο η βελτίωση της ποιότητας στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών: νέες προκλήσεις και εφαρμογές καινοτόμων καλών πρακτικών, αποσκοπεί στην ενίσχυση της επιτυχημένης πορείας ενός δημόσιου οργανισμού, των ΚΕΠ, βελτιώνοντας συνεχώς τον τρόπο λειτουργίας και αυξάνοντας την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητά του. Σκοπός είναι να μελετήσει τους τρόπους για συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών των ΚΕΠ και την αριστεία αυτών στην εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ, λαμβάνοντας υπόψη τις νέες προσκλήσεις αλλά και τις καινοτόμες καλές πρακτικές. Για το λόγο αυτό εκτός από ανασκόπηση της βιβλιογραφίας εκπονήθηκε έρευνα κατά την οποία μελετήθηκε μια συστηματική, περιεκτική και ευρεία προσέγγιση, των ΚΕΠ, ως προς τις δραστηριότητες και τα αποτελέσματα του στα πλαίσια του μοντέλου αριστείας EFQM, του πλέον αναγνωρισμένου βραβείου για την επιχειρησιακή επίδοση στην Ευρώπη. Η ανασκόπηση της βιβλιογραφίας σε συνδυασμό με την ποσοτική έρευνα που πραγματοποιήθηκε, με δομημένο ερωτηματολόγιο που συμπληρώθηκε από εργαζόμενους σε ΚΕΠ, θα επισημάνει τα προβλήματα, θα ανιχνεύσει τις αδυναμίες και θα καταλήξει στην παρουσίαση των προτάσεων.