Έρευνα ικανοποίησης πελατών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες πολυεθνικής εταιρίας αναλώσιμων ιατρικών ειδών

Abstract

Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί βασικό παράγοντα επιτυχίας και επιβίωσης μιας επιχείρησης στη σύγχρονη εποχή. Η μέτρηση της ικανοποίησης και η καταγραφή των αποτελεσμάτων της χρησιμεύουν ως εργαλείο χάραξης στρατηγικής. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας η διερεύνηση της ικανοποίησης των πελατών της πολυεθνικής εταιρίας Boston Scientific στον ελλαδικό χώρο. Πιλοτική έρευνα διεξήχθη για τη δημιουργία ερωτηματολόγιου, το οποίο διανεμήθηκε σε όλα τα τμήματα των μεγάλων δημόσιων και ιδιωτικών νοσοκομείων με τα οποία συνεργάζεται η εταιρία. Στη συνέχεια, τα αποτελέσματα των ερωτηματολόγιων επεξεργάστηκαν και κάθε ερώτηση παρουσιάστηκε σε μορφή πίνακα και διαγράμματος, από όπου διεξήχθησαν και τα πρώτα συμπεράσματα της μέτρησης. Έπειτα, πραγματοποιήθηκαν έλεγχοι αξιοπιστίας και εγκυρότητας του ερωτηματολογίου. Από τις αθροιστικές κλίμακες που πρόεκυψαν μέσω της παραγοντικής ανάλυσης επιπλέον συμπεράσματα διεξήχθησαν μέσω των συσχετίσεων των παραγόντων των ερωτήσεων. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν και πρέπει να χρησιμοποιηθούν από τα διοικητικά στελέχη της εταιρίας για την ανάπτυξη ενός σχεδίου δράσης απαραίτητων ενεργειών και επανασχεδιασμό των διαδικασιών στους τομείς όπου εντοπίστηκε ότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης.