Παράγοντες ικανοποίησης των καταναλωτών υγείας στο πλαίσιο της λειτουργίας ενός νοσοκομείου: η περίπτωση του Γ.Ν.Θ. Παπαγεωργίου

Abstract

Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας πάνω στον τομέα υγείας επηρεάζει αναμφίβολα τις εφαρμοζόμενες πρακτικές και οδηγεί στη διαρκή μεταβολή των δεδομένων. Η ελεύθερη πρόσβαση στην τρέχουσα γνώση και η ευρεία διάδοση της επιστημονικής και ιατρικής πληροφορίας, οδήγησαν αναπόφευκτα στην αυξημένη εγρήγορση του κοινού πάνω σε θέματα υγείας και ευεξίας. Πλέον, οι καταναλωτές έχουν υψηλές προσδοκίες και δεν αρκούνται στη θεραπεία τους, που άλλωστε τη θεωρούν δεδομένη , αλλά αναμένουν η θεραπευτική διαδικασία να σέβεται την προσωπικότητα και τις ανάγκες τους, να επιτρέπει τη συμμετοχή τους σε αυτήν, να εξασφαλίζει κάποιες ανέσεις και να αφήνει την καλύτερη δυνατή εντύπωση. Δεδομένου του έντονου ανταγωνισμού στον τομέα των υγειονομικών υπηρεσιών, η βιωσιμότητα ενός νοσοκομείου συνδέεται άρρηκτα με την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας που επιτυγχάνουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων νοσοκομείων. Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η ανάδειξη της σημασίας που δίνει το Γενικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης Παπαγεωργίου στην ικανοποίηση των πελατών του, καθώς και η καταγραφή των παραγόντων στους οποίους δίνει βαρύτητα η Διοίκηση του Νοσοκομείου, προκειμένου να επιτευχθεί ο σκοπός αυτός. Ακολουθήθηκε η μέθοδος της μελέτης περίπτωσης, που συνδυάστηκε με συνέντευξη με τη Διεύθυνση Ποιοτικού Ελέγχου του Νοσοκομείου, για την άντληση πρωτογενών δεδομένων. Η συλλογή των δευτερογενών στοιχείων, πραγματοποιήθηκε μέσω του ιστότοπου, καθώς και των εντύπων του Νοσοκομείου. Από τα ευρήματα της μελέτης προκύπτει πως το Νοσοκομείο, επιδιώκοντας να υλοποιήσει το όραμά του για παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, έχει κατορθώσει να κερδίσει την εκτίμηση του κοινού, συνεχίζοντας ωστόσο τις προσπάθειες για το καλύτερο.