Η διoίκηση ολικής πoιότητας ως εργαλείo ανάπτυξης στις δηµόσιες υπηρεσίες: η περίπτωση τoυ Oργανισµoύ Τoπικής Αυτoδιoίκησης (O.Τ.Α) τoυ ∆ήµoυ Κατερίνης Ν. Πιερίας

Abstract

Αυτή η διατριβή θέτει τους στόχους της, τονίζοντας τη σηµασία στα παρακάτω: α) Μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών στη διαµόρφωση του τελευταίου. β) η σχέση µεταξύ Μέτρησης Ικανοποίησης και τη διαµόρφωση της παρεχόµενης υπηρεσίας. γ) Μέτρηση της Ικανοποίησης σε µια οργάνωση του δηµόσιου τοµέα και ιδιαίτερα σε έναν οργανισµό τοπικής αυτοδιοίκησης

δ) Την ανάγκη και το ρόλο που µπορούν να παίξουν σε σύγχρονες µεθόδους διαχείρισης των επιχειρήσεων, όπως η ∆ιοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Τοπική Αυτοδιοίκηση.

Το θεωρητικό µέρος εξετάζει το νόηµα και τη σηµασία της µέτρησης Ικανοποίησης του Πολίτη, η οποία συνοδεύεται από µια πραγµατική µελέτη περίπτωσης, η οποία λαµβάνει χώρα στο ∆ήµο της Κατερίνης και αφορά τους πολίτες του ∆ήµου Κατερίνης. Πρόκειται ουσιαστικά για µια έρευνα µε τη µέθοδο της µη προγραµµατισµένης συνέντευξης, η οποία λαµβάνει χώρα µετά το τέλος της συναλλαγής των πολιτών και των κατοίκων του Δήµου µε το τµήµα στο οποίο απευθύνονται. Τα αποτελέσµατα της ανάλυσης των πρωτογενών δεδοµένων που λαµβάνονται από την έρευνα, εξετάζονται ως προς το εύρος αναγνωρισιµότητας των δηµοτικών υπηρεσιών, τη σειρά ικανοποίησης των πολιτών από τις Υπηρεσίες, τη γνώµη τους σχετικά µε τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας όπως η συµπεριφορά των εργαζοµένων, τα έτη Υπηρεσίας και άλλα. Οι παραπάνω µεταβλητές δοκιµάστηκαν µεταξύ τους προκειµένου να διαπιστωθούν τυχόν αποτελέσµατα συσχετίσεων. Ολοκληρώνοντας το πρακτικό µέρος της διατριβής, η οποία ουσιαστικά είναι ένα παράδειγµα µέτρησης της ικανοποίησης και τις γενικές απόψεις των πολιτών σχετικά µε τις δηµοτικές υπηρεσίες της Κατερίνης, υποβάλονται µια σειρά από προτάσεις, σχετικά µε την ενηµέρωση για τη χρήση των Υπηρεσιών και Πολιτικής Πληροφοριών για τις υπηρεσίες που παρέχονται από τις υπηρεσίες του Δήμου. Οι προτάσεις αυτές αφορούν την ικανοποίηση και τη συνολική απόλαυση των πολιτών από τις παρεχόµενες υπηρεσίες και τη λειτουργία του ∆ήµου, η συμμετοχή των πολιτών στη διαµόρφωση των υπηρεσιών και τη διαχείριση της λειτουργίας του Δήμου και τη μέτρηση της ικανοποίησης.

This thesis sets the objectives of emphasizing the importance of a) Measurement of Satisfaction of service users in shaping the latter. b) Τhe relationship between Satisfaction Measurement and configuration of the service provided. c) Measurement of Satisfaction in a public sector organization and particularly a Local Agency d) the need for and the role they can play in modern methods of business management, such as Total Quality Management in Local Authorities The theoretical part, the meaning and importance of Measuring Satisfaction citizenship, accompanied by a Real Case Study Measuring Satisfaction citizen and resident of a Public Local Agency, which takes place in the municipality of Catherine and relates to the Catherine municipality citizens. It is basically making a research by the method of the unplanned interview, which takes place after the end of the transaction or of the citizens and residents of the municipality with the department in which they were addressed. The results of the analysis of primary data obtained from the survey, report in the recognition range of municipal services, the range Satisfaction of citizens of the Services, their opinion on the service’s features like Behaviour of Employees Year Service and others. Variables especially like the above are tested for their change per Residential Area, by Age, and among them, in order to detect any effect relationships.

Completing the practical part of the thesis, which essentially is an example Measurement of Satisfaction and the general opinions of citizens on the Catherine municipal services, a range of proposals presented, relating to the Awareness, Use of Services and Civil Information for services provided by the municipality services. These proposals refer to the satisfaction and the overall pleasure of citizens of the services provided and the functioning of the municipality, the participation of citizens in shaping services and managing the operation of the municipality and the Satisfaction Measurement.