Στρατηγικές αξιολόγησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών: μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών και επιπτώσεις στο χώρο της υγείας

Abstract

Η μελέτη της ικανοποίησης του πελάτη αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα θέματα της διοίκησης. Οι σύγχρονες εταιρείες έχουν αναγνωρίσει τη σημαντικότητα της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών τους και έχουν αναπτύξει διαδικασίες μέτρησης που έχουν ως στόχο τον άμεσο εντοπισμό και βελτίωση των αδυναμιών τους. Επιπλέον το σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον κάνει πιο έντονη την ανάγκη για την έρευνα της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Είναι σημαντικό το γεγονός, ότι με τη μέτρηση της ικανοποίησης, οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί σχηματίζουν άμεσα μια εικόνα για τις επιδόσεις τους σε σύγκριση και με τους ανταγωνιστές τους. Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η εφαρμογή της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) σε μια έρευνα ικανοποίησης των χρηστών της ηλεκτρονικής υπηρεσίας ραντεβού του νοσοκομείου Παπαγεωργίου της Θεσσαλονίκης. Στόχος της μεθόδου είναι η σύνθεση των προτιμήσεων μιας ομάδας καταναλωτών σε μια μαθηματική συνάρτηση. Η μέθοδος υποθέτει ότι η ικανοποίηση ενός καταναλωτή εξαρτάται από ένα σύνολο μεταβλητών, οι οποίες αντικατοπτρίζουν την ποιότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος. Σε αρχικό στάδιο της έρευνας πραγματοποιήθηκε αναζήτηση για την εύρεση των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τα ελληνικά νοσοκομεία. Καταλήξαμε στην αξιολόγηση της συγκεκριμένης υπηρεσίας, καθώς απευθύνεται στους πολίτες και είναι ευκολότερο να συλλεγεί μεγαλύτερος όγκος ερωτηματολογίων. Κατόπιν καθορίστηκαν τα χαρακτηριστικά ικανοποίησης. Στη συνέχεια σχεδιάστηκαν τα ερωτηματολόγια τα οποία είναι σε ηλεκτρονική μορφή και έχουν αποσταλεί στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο των χρηστών που είναι εγγεγραμμένοι στην υπηρεσία. Η συλλογή των ερωτηματολογίων βρίσκεται σε εξέλιξη. Η ανάλυση των δεδομένων που προκύπτουν γίνεται με τη βοήθεια της μεθόδου MUSA και λογισμικού που την υλοποιεί. Τα αποτελέσματα της έρευνας θα συμβάλλουν στην κατανόηση των αντιλήψεων των χρηστών για την υπηρεσία, αλλά και στην εύρεση των σημείων που ικανοποιούν τους χρήστες και αυτών που επιδέχονται βελτίωση. Η ανάγκη για χρήση τέτοιων μεθόδων αποδεικνύεται όλο και μεγαλύτερη, καθώς οι επιχειρήσεις χρειάζονται εργαλεία που συμβάλλουν στην ορθολογική λήψη αποφάσεων.