Εφαρμόζοντας μια στρατηγική απόφαση για οργανωσιακή αλλαγή: η περίπτωση της εισαγωγής του πελατοκεντρικού συστήματος για την εξυπηρέτηση του affluent πελατολογίου στην Εθνική Τράπεζα.

Abstract

Η παρούσα εργασία αποτελεί μια προσπάθεια αποτύπωσης και αξιολόγησης της εφαρμογής στην πράξη μιας απόφασης για στρατηγική αλλαγή σ’ έναν οργανισμό και συγκεκριμένα της μετάπτωσης του συστήματος εξυπηρέτησης του τραπεζικού πελάτη από το Προϊόντοκεντρικό Σύστημα στο Πελατοκεντρικό, σε πιλοτική μορφή μονάχα στους Affluent πελάτες και στα Στελέχη που τους εξυπηρετούν. Απώτερος σκοπός της Τράπεζας είναι να εφαρμόσει το Πελατοκεντρικό Σύστημα Εξυπηρέτησης της Πελατείας καθολικά αξιοποιώντας τις εμπειρίες και τα συμπεράσματα από την εφαρμογή του στο «δείγμα» των Affluent Πελατών και Στελεχών Premium Banking. Αναλύονται οι λόγοι για την επιλογή του Affluent Πελατολογίου για την εισαγωγή και εφαρμογή του πελατοκεντρικού συστήματος διεθνώς και η εφαρμογή του στην Εθνική τράπεζα την τελευταία δεκαετία. Εξετάζεται η έννοια της Διοίκησης της Αλλαγή και οι παράγοντες που την επηρεάζουν, κυρίως όμως επικεντρωνόμαστε στους τέσσερις πυλώνες της οργανωσιακής συμπεριφοράς που είναι πιο ουσιαστικοί για τη διαδικασία υλοποίησης της στρατηγικής αλλαγής και τους οποίους μπορέσαμε να χρησιμοποιήσουμε για να εξετάσουμε στην πράξη το πώς βιώνουν και αντιλαμβάνονται τα Στελέχη P.B. την επιχειρούμενη αλλαγή. Η έρευνα περιλαμβάνει τις έννοιες της Ανοχής στην Ασάφεια (ως μέτρο της Ετοιμότητας για Αλλαγή), της Οργανωσιακής Κουλτούρας και του Οργανωσιακού Κλίματος, της Ενδυνάμωσης και της Ικανοποίησης από την Εργασία. Οι ερευνητικές μέθοδοι περιγράφονται λεπτομερώς, ενώ αναλύονται διεξοδικά τα αποτελέσματα της έρευνας η οποία διεξήχθη συμπτωματικά το διάστημα γύρω από την Τραπεζική Αργία και οι πιθανοί τρόποι με τους οποίους επηρεάστηκε η έρευνα από διάφορους περιοριστικούς παράγοντες. Η εργασία ολοκληρώνεται με την παρουσίαση των προτάσεών μας με βάση τα συμπεράσματα της έρευνας.