Έρευνα αγοραστικής συμπεριφοράς βιομηχανικών πελατών B2B

Abstract

Η μελέτη της αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών στο πλαίσιο της διεπιχειρησιακής σχέσης αποτελεί έναν τομέα που παρουσιάζει ολοένα και μεγαλύτερο ενδιαφέρον τα τελευταία χρόνια. Ειδικότερα, οι παράγοντες που συνδέονται με την πελατειακή αφοσίωση φαίνεται να είναι το κλειδί που θα οδηγήσει τις επιχειρήσεις όχι μόνο στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και στην αύξηση της κερδοφορίας. Ωστόσο, έρευνες έδειξαν ότι η σχέση του βιομηχανικού πελάτη με τον βασικό του προμηθευτή επηρεάζεται από ποικίλες μεταβλητές, ο οποίες συνδέονται με την πελατειακή αφοσίωση, όπως η πελατειακή ικανοποίηση, η αξία που δημιουργεί ο προμηθευτής για τον πελάτη, το κόστος που επιβαρύνει τον πελάτη σε περίπτωση αλλαγής του προμηθευτή και τα πλεονεκτήματα που αποκομίζει από την αποτελεσματική διαχείριση των επιστροφών των προϊόντων. Συγκεντρώσαμε 129 ερωτηματολόγια από ιδιοκτήτες μικρών ατομικών επιχειρήσεων λιανικής πώλησης που δραστηριοποιούνται στον κλάδο των τροφίμων, ποτών και καπνικών προϊόντων της Ανατολικής Θεσσαλονίκης και παρατηρήσαμε ότι το ενδιαφέρον τους επικεντρώνεται κυρίως στην ανάπτυξη μιας σχέσης με το βασικό τους προμηθευτή που θα βασίζεται στην πελατειακή αφοσίωση και την ικανοποίηση, ενώ το κόστος αλλαγής του βασικού τους προμηθευτή δεν φαίνεται να επηρεάζει ιδιαίτερα την επαγγελματική τους σχέση. Παράλληλα, η έρευνά μας έδειξε ότι η πελατειακή αφοσίωση, η πελατειακή ικανοποίηση και η αξία για τον πελάτη εμφανίζουν ισχυρούς μεταξύ τους συσχετισμούς και αποτελούν έναν ενιαίο παράγοντα, ο οποίος επηρεάζει τη διεπιχειρησιακή σχέση πελάτη-προμηθευτή, ενώ την ίδια στιγμή φαίνεται να σχετίζεται θετικά με το κόστος αλλαγής προμηθευτή και την αποτελεσματική διαχείριση επιστροφών των προϊόντων. Τέλος, η έρευνά μας έδειξε ότι οι παραπάνω διαστάσεις δεν παρουσιάζουν σημαντικές διαφορές, οι οποίες να οφείλονται στο φύλο ή στην ηλικία του ιδιοκτήτη. Τα συμπεράσματα της έρευνάς μας μπορούν να αξιοποιηθούν από βιομηχανικούς προμηθευτές του συγκεκριμένου κλάδου στον σχεδιασμό των διεπιχειρησιακών υπηρεσιών, της κατάλληλης τιμολογιακής στρατηγικής και των στόχων των προσωπικών πωλήσεων