Μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών στα ελληνικά ιδιωτικά φαρμακεία

Abstract

Ο ολοένα και αυξανόμενος ανταγωνισμός στον κλάδο των ελληνικών φαρμακείων καθιστά αναγκαία την διαρκή αξιολόγηση και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών τους, τόσο σε ατομικό επιχειρηματικό επίπεδο, όσο και κεντρικά ώστε να διασφαλίζεται η παροχή άριστης φαρμακευτικής φροντίδας. Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως κύριο στόχο να μελετήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα Ελληνικά φαρμακεία και να ανιχνεύσει τις προσδοκώμενες αλλά και τις τελικές αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες των πελατών τους. Παράλληλα, γίνεται προσπάθεια να αναλυθεί η παρουσία του Κενού 5 της μεθοδολογίας SERVQUAL στις υπηρεσίες των ελληνικών φαρμακείων και να ανιχνευτούν συσχετίσεις μεταξύ των 5 διαστάσεων ποιότητας: Απτή διάσταση, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση. Για την εκπόνηση της έρευνας χρησιμοποιήθηκε κατάλληλο ερωτηματολόγιο τύπου SERVQUAL το οποίο συμπληρώθηκε από πελάτες φαρμακείων. Έγινε περιγραφική στατιστική ανάλυση των απαντήσεων και έλεγχος αξιοπιστίας για την εσωτερική συνοχή του δείγματος με βάση τον συντελεστή Cronbach Alpha. Διενεργήθηκαν έλεγχοι συσχέτισης Pearson για την εύρεση σχέσεων μεταξύ των υπολογιζόμενων κενών για κάθε διάσταση ποιότητας καθώς και έλεγχοι one-way ANOVA για τα υπολογιζόμενα κενά σε σχέση με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Από τα στοιχεία της έρευνας φαίνεται ότι υπάρχει αξιοσημείωτο κενό μεταξύ παρεχόμενων και προσδοκώμενων υπηρεσιών με αποτέλεσμα η συνολική ποιότητά τους να κρίνεται από τους καταναλωτές μέτρια ως χαμηλή. Ειδικότερα, αρκετά κατώτερα των προσδοκιών αποδεικνύονται τα στοιχεία της απτής διάστασης ενώ σε θέματα ανταπόκρισης διακρίνουμε περιπτώσεις όπου οι προσδοκίες ξεπερνιούνται χάρη στην συμπεριφορά των εργαζομένων.