Διοίκηση ολικής ποιότητας στην δημόσια διοίκηση: η περίπτωση του Ι.Κ.Α.

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιάσει την διοίκηση της ολικής ποιότητας στα πλαίσια των δημοσίων οργανισμών και στην πράξη στην λειτουργία του ΙΚΑ. Η παρούσα εργασία δομείται σε συνολικά πέντε κεφάλαια, εκ των οποίων τα τέσσερα πρώτα αποτελούν την θεωρητική προσέγγιση του θέματος και το τελευταίο καταγράφει την εμπειρική του προσέγγιση. Πιο αναλυτικά στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια μικρή εισαγωγή στην έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας μέσα από το πρίσμα των θεωριών που υπάρχουν στην ελληνική και ξένη βιβλιογραφία, στα στάδια ανάπτυξης της μέσα στον χρόνο στον δημόσιο τομέα και στις διαφορές που παρουσιάζει με την εφαρμογή της στον ιδιωτικό τομέα. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζεται αναλυτικά η εφαρμογή των αρχών ΔΟΠ στον δημόσιο τομέα. Στο τρίτο κεφάλαιο μελετάμε τα πρότυπα ποιότητας που χρησιμοποιεί το ΙΚΑ , ο μεγαλύτερος σήμερα ασφαλιστικός φορέας στην Ελλάδα ,και καταγράφουμε την αποτελεσματικότητας τους. Στο εμπειρικό και στο τέταρτο κεφάλαιο περιγράφεται η μεθοδολογία της έρευνας που ακολουθήθηκε, ενώ στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα και τα σχόλια της έρευνας η οποία διεξήχθη σε 120 άτομα, εργαζόμενους σε υποκαταστήματα ΙΚΑ του νομού Θεσσαλονίκης. Τα βασικότερα συμπεράσματα της έρευνας, τόσο από το θεωρητικό, όσο και από το εμπειρικό μέρος της εργασίας συνοψίζονται στο τέλος της εργασίας.