Η αντίληψη της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών και η αφοσίωση των πελατών στα πρακτορεία της ΟΠΑΠ.

Abstract

Ο κλάδος των υπηρεσιών παρουσιάζει έντονη ανάπτυξη τις τελευταίες δεκαετίες στις αναπτυγμένες οικονομίες. Η ανάπτυξη αυτή του κλάδου έχει οδηγήσει τους ερευνητές στην διερεύνηση της διάστασης της ποιότητας, καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών και την καταναλωτική αφοσίωση. Τα στελέχη λοιπόν των επιχειρήσεων αναζητούν διαρκώς τρόπους μέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών. Η δυσκολία μέτρησης αποτέλεσε αντικείμενο πολλών ερευνητών, με το μοντέλο SERVQUAL να αποτελεί το πιο διαδεδομένο μοντέλο, το οποίο βασίζεται στην διαφορά μεταξύ της προσδοκίας και της τελικά αντιληπτής ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας. Στην παρούσα διπλωματική εργασία πραγματοποιήθηκε έρευνα για τις προσφερόμενες υπηρεσίες στα πρακτορεία της ΟΠΑΠ Α.Ε., της εταιρίας που ηγείται του κλάδου των τυχερών παιχνιδιών στην Ελλάδα. Ειδικότερα συντάχθηκε ένα ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο με βάση τα 5 κενά ποιότητας του μοντέλου SERVQUAL, με σκοπό να καταγραφούν τα κενά ποιότητας στις προσφερόμενες υπηρεσίες στα πρακτορεία της ΟΠΑΠ Α.Ε. και τα περιθώρια βελτίωσης που προκύπτουν. Συγκεντρώθηκαν 121 ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια πελατών της εταιρίας, και πραγματοποιήθηκε στατιστική ανάλυση με την βοήθεια του εργαλείου SPSS. Σύμφωνα με τα στατιστικά ευρήματα, υπάρχει μεγάλη απόκλιση κυρίως στις διαστάσεις ασφάλειας όσον αφορά στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και μικρότερη στην απτή διάσταση (εξοπλισμός, βοηθητικό υλικό). Προκύπτει λοιπόν η ανάγκη περαιτέρω διερεύνησης των αιτιών που προκαλούν τα κενά ποιότητας ώστε να υπάρξει σύγκλιση προσδοκιών και αντίληψης ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών στα πρακτορεία της ΟΠΑΠ Α.Ε..