Η μέτρηση του επιπέδου της ικανοποίησης ασθενών της Α' Πανεπιστημιακής Μαιευτικής και Γυναικολογικής κλινικής του Γενικού Νοσοκομείου Παπαγεωργίου Θεσσαλονίκης.

Abstract

Εισαγωγή και Σκοπός: Πεδίο έρευνας της μελέτης υπήρξε η ικανοποίηση των ασθενών από την παρεχόμενη φροντίδα υγείας, ως παράμετρος ποιότητας. Σκοπός της βιβλιογραφικής ανασκόπησης ήταν η αποτύπωση της έννοιας, του περιεχομένου και του τρόπου επίτευξης της ποιότητας στο χώρο της υγείας, και η σύνδεσή της με την έννοια της ικανοποίησης του ασθενούς. Σκοπό της έρευνας αποτέλεσε η μέτρηση του επιπέδου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της Α΄ Μαιευτικής και Γυναικολογικής Κλινικής (Α΄ Μ/Γ), στο Γενικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης Παπαγεωργίου (ΓΝΘΠ), μέσω της εκτίμησης της ικανοποίησης των ασθενών. Μέθοδοι και Εργαλεία: Μετά από ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, το εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε για την έρευνα ήταν η τελική μορφή της μεθόδου SERVQUAL. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στην Α΄ Μ/Γ, του ΓΝΘΠ. Αποτελέσματα: Η ικανοποίηση των ασθενών αποτελεί σημαντικό μέσο αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται, με τις προσδοκίες των ασθενών να επιδρούν σημαντικά στη συνολική ικανοποίησή τους. Οι προσδοκίες των ασθενών του δείγματος (200 ασθενείς) για ένα ιδεατό – άριστο νοσοκομείο ξεπερνούν τις αντιλήψεις τους για την πραγματική εικόνα της Α΄ Μ/Γ του ΓΝΘΠ. Μεγαλύτερη διαφορά ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις καταγράφηκαν στη διάσταση της κατανόησης. Επίσης, οι ασθενείς του δείγματος δίδουν ισόποση βαρύτητα στις διαστάσεις που συνδέονται με την ασφάλεια, την αξιοπιστία, την ετοιμότητα και την κατανόηση. Από τη διενέργεια επιμέρους ελέγχων βρέθηκε ότι η συνολική απόδοση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών του δείγματος ήταν ανεξάρτητη από: α) το εάν η νοσηλεία τους αποτελεί ένα ευχάριστο ή ένα δυσάρεστο γεγονός και β) το εάν αυτή ήταν η πρώτη φορά που νοσηλεύτηκαν στη συγκεκριμένη κλινική. Το τελικό αποτέλεσμα SERVQUAL (-0,83 μονάδες), θεωρείται αρκετά χαμηλό. Συμπεράσματα: Οι έρευνες ικανοποίησης οφείλουν να παίξουν σημαντικό ρόλο στην αξιολόγηση και στη λειτουργία των μονάδων υγείας με βάση ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες. Το αποτέλεσμα της παρούσας μελέτης είναι μια πλειοψηφική «θετική» εκπλήρωση των προσδοκιών των ασθενών. Με την ανάδειξη των πεδίων που χρίζουν βελτίωσης, διατυπώθηκαν προτάσεις προς τη διοίκηση για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.