Η μέτρηση της ποιότητας στο e-banking.

Abstract

Κύριο χαρακτηριστικό των σημερινών κοινωνιών είναι το φαινόμενο της παγκοσμιοποίησης και της αλλαγής του τρόπου με τον οποίο ανταγωνίζονται οι επιχειρήσεις. Μέσα λοιπόν σ’ αυτόν το χώρο των ταχύτατων τεχνολογικών αλλαγών, έρχεται και ο τραπεζικός κλάδος και παρουσιάζει και αυτός με τη σειρά του το νέο, καινοτόμο και άκρως χρηστικό εργαλείο του. Η ηλεκτρονική τραπεζική ή αλλιώς αγγλιστί e-banking, όπως είναι και ο πιο διαδεδομένος όρος της, επιτρέπει στους καταναλωτές να πραγματοποιούν μεγάλο εύρος τραπεζικών συναλλαγών ηλεκτρονικά μέσω της ιστοσελίδας της τράπεζας, όπου και όποτε το επιθυμούν, γρηγορότερα και οικονομικότερα από ότι με τον παραδοσιακό τρόπο εξυπηρέτησής τους μέσω των τραπεζικών υποκαταστημάτων. Γι αυτό το λόγο η ποιότητα των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών των τραπεζών αποτελεί το σημαντικότερο εργαλείο που διαθέτουν έναντι των ανταγωνιστών. Έτσι, είναι καίριας σημασίας το γεγονός να είναι οι προσπάθειες βελτίωσης της ποιότητας των e-banking υπηρεσιών ατέρμονες.

Η παρούσα διπλωματική εργασία αποτελεί μια προσπάθεια μέτρησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών των ελληνικών τραπεζών, στα πλαίσια της εκπόνησης της διπλωματικής εργασίας φοιτήτριας του Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών του Πανεπιστημίου Μακεδονίας, στο τμήμα της Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων. Αρχικά στη συγκεκριμένη εργασία θα παρουσιαστεί η βιβλιογραφική επισκόπηση του θέματος προκειμένου να τεθούν τα πλαίσια πάνω στα οποία θα βασιστεί η έρευνα της διπλωματικής. Στη συνέχεια θα ακολουθήσει το πρακτικό μέρος, δηλαδή η ανάλυση και αξιολόγηση των 11 διαστάσεων της ποιότητας, έτσι όπως επιλέχθηκαν ως σημαντικότερες από τον ερευνητή και με βάση αυτές απάντησαν οι 117 ερωτηθέντες στο ερωτηματολόγιο της παρούσας εργασίας. Σύμφωνα λοιπόν με την ανάλυση και αξιολόγηση που ακολούθησε βρέθηκε πως η γενικότερη κριτική για τις διαδικτυακές υπηρεσίες των τραπεζών μπορεί να θεωρηθεί ικανοποιητική έως και αρκετά καλή, συγκριτικά βεβαίως με τα λίγα χρόνια παρουσίασης και διάδοσης του e-banking στην ελληνική επικράτεια. Τέλος, θα υπάρξουν προτάσεις βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών των τραπεζών και προτάσεις για περαιτέρω έρευνα