Επιχειρηματική αριστεία στις αεροπορικές εταιρείες: η αντίληψη του πελάτη.

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Σκοπός της εργασίας είναι η εκτίμηση της ποιότητας των αεροπορικών υπηρεσιών, με κριτήριο τις αντιλήψεις των επιβατών. Πιο συγκεκριμένα, γίνεται χρήση του μοντέλου SERVQUAL για τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και υπολογίζεται το χάσμα που προκύπτει από τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες των ερωτηθέντων – επιβατών. Η έρευνα στηρίχθηκε στην αποστολή και συλλογή ερωτηματολογίων σε άτομα που χρησιμοποιούν τις αεροπορικές υπηρεσίες και ο τελικός αριθμός του δείγματος ήταν 227 ερωτηθέντες. Η επεξεργασία των ερωτηματολογίων SERVQUAL, υπέδειξε πως εμφανίζονται αρνητικά χάσματα σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας, γεγονός που υποδεικνύει τη μεγάλη διαφορά μεταξύ των χαρακτηριστικών που θέλουν οι επιβάτες από τις αεροπορικές υπηρεσίες και αυτών που στην ουσία λαμβάνουν. Συνολικά, το μεγαλύτερο χάσμα εμφάνισε η διάσταση των εμπράγματων – υλικών στοιχείων και το μικρότερο η διάσταση της διασφάλισης. Σύμφωνα όμως με τους ερωτηθέντες, κατά την αξιολόγηση μιας αεροπορικής υπηρεσίας, η σημαντικότερη διάσταση είναι η αξιοπιστία με ποσοστό 30,9% και τελευταία η διάσταση της ενσυναίσθησης με 13,35%. Το συνολικό σταθμισμένο αποτελέσματα του SERVQUAL για την παρούσα έρευνα είναι -0,25, γεγονός που υποδηλώνει την αδυναμία των αεροπορικών εταιρειών να προσφέρουν στους επιβάτες τους υπηρεσίες που ξεπερνούν ή τουλάχιστον «αγγίζουν» τις προσδοκίες τους. Τέλος, τα χάσματα για τις 5 διαστάσεις της ποιότητας στις αεροπορικές υπηρεσίες εμφάνισαν θετικές συσχετίσεις μεταξύ τους, ενώ η ανάλυση διακύμανσης ANOVA υπέδειξε πως υπάρχει στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ της ηλικιακής ομάδας του δείγματος και της διάστασης των εμπράγματων – υλικών στοιχείων.