Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/17487
Συγγραφέας: Κοΐνη-Κυριακίδου, Ίρις
Τίτλος: Επιχειρηματική αριστεία στις αεροπορικές εταιρείες: η αντίληψη του πελάτη.
Ημερομηνία Έκδοσης: 2015
Τμήμα: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Επόπτης Καθηγητής: Τσιότρας, Γεώργιος
Περίληψη: Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Σκοπός της εργασίας είναι η εκτίμηση της ποιότητας των αεροπορικών υπηρεσιών, με κριτήριο τις αντιλήψεις των επιβατών. Πιο συγκεκριμένα, γίνεται χρήση του μοντέλου SERVQUAL για τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και υπολογίζεται το χάσμα που προκύπτει από τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες των ερωτηθέντων – επιβατών. Η έρευνα στηρίχθηκε στην αποστολή και συλλογή ερωτηματολογίων σε άτομα που χρησιμοποιούν τις αεροπορικές υπηρεσίες και ο τελικός αριθμός του δείγματος ήταν 227 ερωτηθέντες. Η επεξεργασία των ερωτηματολογίων SERVQUAL, υπέδειξε πως εμφανίζονται αρνητικά χάσματα σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας, γεγονός που υποδεικνύει τη μεγάλη διαφορά μεταξύ των χαρακτηριστικών που θέλουν οι επιβάτες από τις αεροπορικές υπηρεσίες και αυτών που στην ουσία λαμβάνουν. Συνολικά, το μεγαλύτερο χάσμα εμφάνισε η διάσταση των εμπράγματων – υλικών στοιχείων και το μικρότερο η διάσταση της διασφάλισης. Σύμφωνα όμως με τους ερωτηθέντες, κατά την αξιολόγηση μιας αεροπορικής υπηρεσίας, η σημαντικότερη διάσταση είναι η αξιοπιστία με ποσοστό 30,9% και τελευταία η διάσταση της ενσυναίσθησης με 13,35%. Το συνολικό σταθμισμένο αποτελέσματα του SERVQUAL για την παρούσα έρευνα είναι -0,25, γεγονός που υποδηλώνει την αδυναμία των αεροπορικών εταιρειών να προσφέρουν στους επιβάτες τους υπηρεσίες που ξεπερνούν ή τουλάχιστον «αγγίζουν» τις προσδοκίες τους. Τέλος, τα χάσματα για τις 5 διαστάσεις της ποιότητας στις αεροπορικές υπηρεσίες εμφάνισαν θετικές συσχετίσεις μεταξύ τους, ενώ η ανάλυση διακύμανσης ANOVA υπέδειξε πως υπάρχει στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ της ηλικιακής ομάδας του δείγματος και της διάστασης των εμπράγματων – υλικών στοιχείων.
Λέξεις Κλειδιά: Ποιότητα αεροπορικών υπηρεσιών
SERVQUAL
Πληροφορίες: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2015.
Εμφανίζεται στις Συλλογές:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Αρχεία σε αυτό το Τεκμήριο:
Αρχείο Περιγραφή ΜέγεθοςΜορφότυπος 
KoiniKyriakidouIrisMsc2015.pdf1.07 MBAdobe PDFΠροβολή/Ανοιγμα


Τα τεκμήρια στην ΨΗΦΙΔΑ προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα, εκτός αν αναφέρεται κάτι διαφορετικό.