Διερεύνηση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελάτη σε εμπορικά κέντρα: η περίπτωση του Mediterranean Cosmos.

Abstract

Είναι γεγονός ότι στη σύγχρονη εποχή, ολοένα και μεγαλύτερο πλήθος κόσμου στρέφεται προς τις αγορές των εμπορικών κέντρων για πολλούς και ποικίλους λόγους. Τα εμπορικά κέντρα, όπως είναι γνωστό έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν συνδυαστικά διάφορες υπηρεσίες στους σύγχρονους καταναλωτές και αυτό το δεδομένο, όπως θα μπορούσε κανείς εύκολα να παρατηρήσει, αιτιολογεί την αυξημένη τάση των πελατών να δηλώνουν προτίμηση σε τέτοιου είδους εμπορικά συγκροτήματα. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας, μέσω της έρευνας, είναι ο προσδιορισμός των βασικών παραγόντων οι οποίοι διαμορφώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη στο εμπορικό κέντρο Mediterranean Cosmos. Η έρευνα διεξήχθη τον Νοέμβριο του 2014 στο πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Πιο αναλυτικά, για την επίτευξη και ολοκλήρωση της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή στοιχεία, τα οποία συλλέχθηκαν με τη μέθοδο των ερωτηματολογίων. Τα εν λόγω ερωτηματολόγια διανεμήθηκαν σε δείγμα φοιτητών του πανεπιστημίου και συνεπώς η έρευνα αφορά τη συγκεκριμένη κατηγορία των φοιτητών. Η έρευνα χρησιμοποιεί τη μείωση δεδομένων με τη βοήθεια της μεθόδου της ανάλυσης των παραγόντων (factor analysis) σε δείγμα 323 φοιτητών. Μετά τη στατιστική επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων, προέκυψε ότι η εμπειρία του πελάτη καθορίζεται κατά κύριο λόγο από τους παρακάτω πέντε παράγοντες: α) ποιότητα υπηρεσιών, β) αισθητική, γ) διασκέδαση, δ) στάθμευση και ε) προσανατολισμός. Τα αποτελέσματα της έρευνας αυτής αν εξετασθούν ενδελεχώς, είναι δυνατόν να χρησιμοποιηθούν ως κατευθυντήρια γραμμή από τους ιθύνοντες του εμπορικού κέντρου για τη βελτίωση αλλά και εξέλιξη της εμπειρίας η οποία αποκομίζεται από τους επισκέπτες και πελάτες.