Βελτίωση παρεχόμενων υπηρεσιών στις τραπεζικές υπηρεσίες: μια εμπειρική εφαρμογή σε τραπεζικό κατάστημα.

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας μελέτης περίπτωσης ήταν η διερεύνηση των αρχών της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και όλων των μεθόδων και τεχνικών οι οποίες θα αυξήσουν την ικανοποίηση του πελάτη σε ένα τραπεζικό κατάστημα. Πιο συγκεκριμένα η μελέτη και η ανάλυση της περίπτωσης στην Τράπεζας Πειραιώς, με εμπειρική εφαρμογή σε τραπεζικό κατάστημα αναλύοντας την παρούσα αγορά, το κατάστημα, την περιοχή, τον ανταγωνισμό και τους πελάτες. Επίσης η ανάλυση της παρούσα κατάστασης στον τραπεζικό κλάδο και τις τρέχουσες μεταβαλλόμενες συνθήκες στην χώρα μας μιας και ο συγκεκριμένος κλάδος είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικός. Στην συνέχεια η παρουσίαση βασικών εννοιών όπως είναι η ποιότητα των υπηρεσιών, του μοντέλου Servqual το οποίο υποδεικνύει τα βασικά συστατικά της παροχής μιας υψηλής ποιότητας υπηρεσίας, της μεθόδου blueprinting τις διαδικασίες που θα πρέπει να ακολουθηθούν από τους υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες (frond desk), καθώς και οι υποστηρικτικές ενέργειες που θα πρέπει να γίνουν στο back office έτσι ώστε η επιχείρηση να παραδώσει την καλύτερη, επιτυχημένη εμπειρία στον πελάτη, καθώς και την Contact point analysis έτσι ώστε να δώσουν οι εταιρίες μια καλύτερη και βιώσιμη συμβολή στην επιτυχία τους. Τέλος ο συνδυασμός της ανασκόπηση της βιβλιογραφίας και η εφαρμογή ενός blueprint μοντέλου θα μας δώσει σπουδαίες αρχές και συμπεράσματα για την συνταγή της επιτυχημένης πορείας όπως και της επίτευξης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στις τράπεζες αλλά και τα προβλήματα τα οποία αντιμετωπίζονται στην προσπάθεια εξυπηρέτησης των πελατών στο τραπεζικό κατάστημα εφαρμογής.