Καθιέρωση της Εθνικής Τράπεζας στο κόσμο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: μια διερευνητική μελέτη πώς μπορεί να επιτύχει την εγγύτητα του πελάτη.

Abstract

Πρώτος στόχος της έρευνας είναι να εντοπιστούν οι βέλτιστες πρακτικές που εφαρμόζονται στον κόσμο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κυρίως από ξένες τράπεζες, σχετικά με την ενίσχυση της εικόνας τους. Το κύριο ερευνητικό ερώτημα που προκύπτει από τον στόχο αυτό είναι ποια από αυτές θεωρείται πιο επιτυχημένη, ιδίως στον τομέα της εγγύτητας προς τον πελάτη. Δεύτερος στόχος είναι να διερευνηθούν τα χαρακτηριστικά και οι προτιμήσεις των Ελλήνων χρηστών των κοινωνικών μέσων στον τομέα της λιανικής τραπεζικής. Τα ερευνητικά ερωτήματα στα οποία δίνει απαντήσεις η συγκεκριμένη έρευνα είναι τα ακόλουθα: -Πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες την εγγύτητα της τράπεζας προς τον πελάτη και πού βρίσκεται η τράπεζα στο μυαλό των πελατών; -Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά των χρηστών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην Ελλάδα; -Πώς αναμένουν οι χρήστες να τους προσεγγίσει μια τράπεζα που επιθυμεί να επιτύχει την εγγύτητα προς τους πελάτες της; Η συλλογή των στοιχείων πραγματοποιήθηκε κυρίως με ερωτηματολόγια και ακολούθησε η ανάλυση των στατιστικών στοιχείων. Τρίτος στόχος είναι η ανάπτυξη συστάσεων, εντός ενός εύλογου χρονοδιαγράμματος, σχετικά με την επιλογή των social media στα οποία θα ήταν σκόπιμο να επενδύσει η Εθνική Τράπεζα. Αυτό αποτελεί και τον πιο σημαντικό και πρακτικό στόχο της έρευνας. Tα ερευνητικά ερωτήματα στο πλαίσιο του στόχου αυτού είναι: -Ποιοι είναι οι περιορισμοί (π.χ. νομοθεσία ή πόροι που απαιτούνται) και οι κίνδυνοι (π.χ. φήμη), που η Εθνική Τράπεζα θα πρέπει να λάβει υπόψη σχετικά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; -Πώς μπορεί η τράπεζα να επιτύχει την ευαισθητοποίηση του πελάτη μέσω της χρήσης αυτών; Για τη συλλογή των στοιχείων πραγματοποιήθηκαν συνεντεύξεις με αρμόδια στελέχη της Τράπεζας και ειδικούς των social media.