Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16973
Author: Μαργαρίτου, Ελένη Ζ.
Title: Βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους δημόσιους φορείς-ΚΕΠ.
Date Issued: 2015
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Βούζας, Φώτιος
Abstract: Σκοπός της παρούσης είναι η συνοπτική παρουσίαση τον συντεταγμένων προσπαθειών του Ελληνικού Δημοσίου, για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει στους πολίτες και η έρευνα της αντίληψης ποιότητας των τελευταίων για έναν ιδιαίτερα πετυχημένο θεσμό , αυτό των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών. Μετά από μία βιβλιογραφική επισκόπηση για το ζήτημα της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών και ιδιαίτερα των δημόσιων, ακολουθεί μία παρουσίαση τον μεθόδων μέτρησης-αξιολόγησης της στους δημόσιους οργανισμούς. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι τρόποι πιστοποίησης της για δημόσιες υπηρεσίες κατόπιν ακολουθεί η έρευνα μέσω ερωτηματολογίων, που έχει ως σκοπό τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας (perceived quality) τον πολιτών που ζουν στη περιοχή του πρώην επαρχείου Λαγκαδά Θεσσαλονίκης, για τα ΚΕΠ. Ακολουθεί η παρουσίαση των ιδιαιτέρως θετικών αποτελεσμάτων, αναλύονται τα συγκριτικά πλεονεκτήματα και οι καλές πρακτικές του θεσμού αλλά και η σημαντικότατη υστέρηση στις εφαρμογές νέων τεχνολογιών. Δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στο προσωπικό και τέλος προτείνεται η χρήση του θεσμού ως πρότυπο για benchmarking σε όλους τους φορείς του δημοσίου. Στο προσάρτημα παρουσιάζονται αναλυτικά τα αποτελέσματα της έρευνας ανά συμμετέχων Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών , το δείγμα του ερωτηματολογίου και το σύνολο των αρμοδιοτήτων των ΚΕΠ.
Keywords: ΚΕΠ
Δημόσιες υπηρεσίες
Ποιότητα
Αντιλαμβανόμενη ποιότητα
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2015.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MargaritouEleniZMsc2015.pdf2.05 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons