Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο:
http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16973
Συγγραφέας: | Μαργαρίτου, Ελένη Ζ. |
Τίτλος: | Βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους δημόσιους φορείς-ΚΕΠ. |
Ημερομηνία Έκδοσης: | 2015 |
Τμήμα: | Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων |
Επόπτης Καθηγητής: | Βούζας, Φώτιος |
Περίληψη: | Σκοπός της παρούσης είναι η συνοπτική παρουσίαση τον συντεταγμένων προσπαθειών του Ελληνικού Δημοσίου, για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει στους πολίτες και η έρευνα της αντίληψης ποιότητας των τελευταίων για έναν ιδιαίτερα πετυχημένο θεσμό , αυτό των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών. Μετά από μία βιβλιογραφική επισκόπηση για το ζήτημα της ποιότητας στον τομέα των υπηρεσιών και ιδιαίτερα των δημόσιων, ακολουθεί μία παρουσίαση τον μεθόδων μέτρησης-αξιολόγησης της στους δημόσιους οργανισμούς. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι τρόποι πιστοποίησης της για δημόσιες υπηρεσίες κατόπιν ακολουθεί η έρευνα μέσω ερωτηματολογίων, που έχει ως σκοπό τη μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας (perceived quality) τον πολιτών που ζουν στη περιοχή του πρώην επαρχείου Λαγκαδά Θεσσαλονίκης, για τα ΚΕΠ. Ακολουθεί η παρουσίαση των ιδιαιτέρως θετικών αποτελεσμάτων, αναλύονται τα συγκριτικά πλεονεκτήματα και οι καλές πρακτικές του θεσμού αλλά και η σημαντικότατη υστέρηση στις εφαρμογές νέων τεχνολογιών. Δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στο προσωπικό και τέλος προτείνεται η χρήση του θεσμού ως πρότυπο για benchmarking σε όλους τους φορείς του δημοσίου. Στο προσάρτημα παρουσιάζονται αναλυτικά τα αποτελέσματα της έρευνας ανά συμμετέχων Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών , το δείγμα του ερωτηματολογίου και το σύνολο των αρμοδιοτήτων των ΚΕΠ. |
Λέξεις Κλειδιά: | ΚΕΠ Δημόσιες υπηρεσίες Ποιότητα Αντιλαμβανόμενη ποιότητα |
Πληροφορίες: | Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2015. |
Εμφανίζεται στις Συλλογές: | ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M) |
Αρχεία σε αυτό το Τεκμήριο:
Αρχείο | Περιγραφή | Μέγεθος | Μορφότυπος | |
---|---|---|---|---|
MargaritouEleniZMsc2015.pdf | 2.05 MB | Adobe PDF | Προβολή/Ανοιγμα |
Αυτό το τεκμήριο προστατεύεται από Αδεια Creative Commons