Έρευνα για τον προσδιορισμό της ικανοποίησης των ιατρών από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται από τις φαρμακευτικές εταιρίες με εφαρμογή του μοντέλου KANO.

Abstract

Η ποιότητα είναι μια έννοια πολυδιάστατη και εξέχουσας σημασίας για τις επιχειρήσεις που προσφέρουν στο καταναλωτικό τους κοινό ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα, από την πλευρά των πελατών, συνδέεται άμεσα και καθορίζει το επίπεδο ικανοποίησής τους, καθώς και την δημιουργία ενός πιστού και αφοσιωμένου πελατολογίου. Για τον λόγο αυτό, σε ένα άκρως ανταγωνιστικό και γεμάτο προκλήσεις περιβάλλον, κύριο μέλημα της κάθε επιχείρησης είναι να προσφέρει προϊόντα με τα κατάλληλα χαρακτηριστικά και υπηρεσίες τέτοιας ποιότητας, που να υπερκαλύπτουν τις ανάγκες των πελατών και να οδηγούν στην μεγιστοποίηση της ικανοποίησης τους, με ό,τι αυτό συνεπάγεται. Έτσι, προκύπτει η ανάγκη για μέτρηση και αξιολόγηση της ικανοποίησης. Βασικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις σε αυτή τους την προσπάθεια είναι τα μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης που έχουν προταθεί ανά καιρούς από διάφορους ερευνητές. Το κάθε ένα μοντέλο έχει τις δικές του αρχές και τη δική του οπτική στον τρόπο εκτέλεσης της έρευνας και στην εκτίμηση των όποιων αποτελεσμάτων. Στη έρευνα που παρουσιάζεται στο παρόν σύγγραμμα, επιλέχθηκε το μοντέλο του Kano για τον προσδιορισμό της ικανοποίησης των ιατρών από τα προϊοντικά χαρακτηριστικά των φαρμάκων και την ποιότητα των συνοδευτικών υπηρεσιών, που παρέχονται από τις φαρμακευτικές εταιρίες. Τα διάφορα στοιχεία κατατάσσονται ανάλογα με την επίδραση που έχουν στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα από την πλευρά των ιατρών και κατά συνέπεια, στην προσφορά τους, θετική ή αρνητική, στην ικανοποίησή τους. Η ικανοποίηση αυτή, με τη σειρά της, καθορίζει τη στάση και τις επιλογές των ιατρών έναντι των προϊόντων και των εκπροσώπων μιας φαρμακευτικής εταιρίας. Τέλος, αναπόφευκτη είναι η σύνδεση των αποτελεσμάτων με την στρατηγική και τις ενέργειες βελτίωσης σε όλα τα επίπεδα, που κλίνονται να πραγματοποιήσουν τα διοικητικά στελέχη μιας επιχείρησης που δραστηριοποιείται στην αγορά του φαρμάκου.