Ολική ποιότητα στη διαχείριση των συντηρήσεων κτηριακών εγκαταστάσεων: η περίπτωση των μεγάλων οργανισμών.

Abstract

Ο σκοπός της εκπόνησης της εργασίας αυτής είναι να καταγράψει τα δεδομένα που αφορούν την εφαρμογή του συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στη διαχείριση των συντηρήσεων των κτιριακών εγκαταστάσεων σε μεγάλους οργανισμούς. Αρχικά παρουσιάζεται η φιλοσοφία της ποιότητας, οι προσεγγίσεις, τα συστήματα και οι πρακτικές που την αφορούν. Έμφαση δίνεται στα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας, στο σύστημα ΔΟΠ και στο θέμα της ποιότητας στις υπηρεσίες. Στη συνέχεια αναφέρονται οι ορισμοί για την συντήρηση των κτιριακών εγκαταστάσεων, τα είδη και οι πρακτικές, το μάνατζμεντ, η στρατηγική και τα πρότυπα και το κόστος των συντηρήσεων. Επίσης γίνεται ανάλυση των προϋποθέσεων για την υιοθέτηση πολιτικών όπως η εξωτερική ανάθεση των συντηρήσεων. Ακολούθως παρουσιάζεται το θέμα της ποιότητας, δίνονται οι ορισμοί, παρουσιάζεται η εφαρμογή του ΙSO 9000 και της ΔΟΠ στη συντήρηση των κτιριακών εγκαταστάσεων μεγάλων οργανισμών. Αναφέρονται τα εργαλεία της ΔΟΠ που χρησιμοποιούνται στις συντηρήσεις των κτηριακών έργων, γίνεται ειδική μνεία στην ενσωμάτωση των μοντέλων συντήρησης στη ΔΟΠ και στις προϋποθέσεις για την εφαρμογή της ΔΟΠ στη συντήρηση των κτιριακών εγκαταστάσεων. Για την ερευνητική προσέγγιση του θέματος μετρήθηκαν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των εσωτερικών πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών συντήρησης που παρέχονται στους μεγάλους οργανισμούς. Για το σκοπό αυτό χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL των Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), το οποίο χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του παρεχόμενου επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών. Τα συμπεράσματα της έρευνας ανέδειξαν τη σημασία εφαρμογής ενός συστήματος ΔΟΠ στους μεγάλους οργανισμούς, ώστε να είναι δυνατή η βελτίωση του συστήματος των συντηρήσεων σ’ αυτούς με σκοπό την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών της επιχείρησης.