Η εφαρμογή των προτύπων συστημάτων διασφάλισης ποιότητας ISO 9000 στην ελληνική βιομηχανία. Αξιολόγηση της προσφοράς τους ως μέσο βελτίωσης της ποιότητας και εισαγωγής στη διοίκηση ολικής ποιότητας.

Abstract

Το θέμα που εξετάζεται στην παρούσα διδακτορική διατριβή αφορά την δυνατότητα των προτύπων διασφάλισης ποιότητας και της πιστοποίησης κατά ISO 9000, να αποτελέσουν ένα καλό πρώτο βήμα των ελληνικών, και όχι μόνον, επιχειρήσεων προς την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Αρχικά γίνεται εκτενής ανασκόπηση της βιβλιογραφίας στο θέμα της ποιότητας, της διασφάλισης ποιότητας και της ΔΟΠ. Ακόμη, χρησιμοποιώντας ως βάση τις σημαντικότερες κατηγορίες και τις βασικές αρχές της ΔΟΠ, γίνεται σύγκριση της ΔΟΠ με τις παραδοσιακές προσεγγίσεις διοίκησης και εντοπίζονται οι κυριότερες ομοιότητες και διαφορές της με αυτές. Ακολουθεί έρευνα σχετικά με την διαχείριση και την αντιμετώπιση της ποιότητας στις ελληνικές επιχειρήσεις της Β. Ελλάδος, η οποία αποκαλύπτει το τεράστιο ενδιαφέρον τους για την ποιότητα και τους τρόπους βελτίωσης της. Το ενδιαφέρον τους για τη ΔΟΠ εμφανίζεται περισσότερο μακροπρόθεσμο, καθώς αναγνωρίζουν τις αδυναμίες τους και τις δυσκολίες υιοθέτησής της, ενώ βραχυπρόθεσμα εστιάζουν την προσοχή τους στα πρότυπα συστήματα διασφάλισης ποιότητας (ΣΔΠ) ISO 9000. Γι’ αυτό το λόγο, η έρευνα συνεχίζεται εστιάζοντας στην διασφάλιση ποιότητας και στα πρότυπα ISO 9000. Περιγράφονται οι βασικοί στόχοι, η προσφορά και το περιεχόμενο των ΣΔΠ, οι κύριοι λόγοι που οδήγησαν στην ανάπτυξή των προτύπων ISO 9000, τα κίνητρα που οδηγούν τις επιχειρήσεις στην πιστοποίηση, οι δυσκολίες εφαρμογής τους και οι λόγοι πιθανής αποτυχίας τους, τα οφέλη που μπορούν να προσφέρουν, καθώς και οι βασικές προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούνται κατά την διαδικασία ανάπτυξης και εφαρμογής τους, έτσι ώστε να προσφέρουν πραγματικά προστιθέμενη αξία στις επιχειρήσεις. Επίσης, μετά από πλήρη ανασκόπηση της ελληνικής και ξένης βιβλιογραφίας πάνω στα πρότυπα ΣΔΠ, παρουσιάζονται οι θετικές και αρνητικές πλευρές τους, καθώς και το δίλημμα του επιχειρησιακού κόσμου σχετικά με τις δυνατότητες και την προοπτική τους. Για να εξεταστεί η δυνατότητα των προτύπων να αποτελέσουν ένα πρώτο βήμα προς την ΔΟΠ, εξετάζονται αρχικά και διατυπώνονται οι διαφορές των δύο συστημάτων και οι ελλείψεις των ΣΔΠ ως προς την ΔΟΠ. Στη συνέχεια παρουσιάζονται και σχολιάζονται οι απόψεις που διατυπώνονται στην διεθνή βιβλιογραφία σχετικά με την δυνατότητα εξέλιξης των προτύπων ISO 9000 σε συστήματα Ολικής Ποιότητας. Καθώς οι απόψεις πάνω σ’ αυτό το θέμα διίστανται σημαντικά, διατυπώνονται προσεκτικά τα επιχειρήματα και των δύο θέσεων, από τα οποία προκύπτουν πολύτιμα συμπεράσματα, χωρίς ωστόσο να δίνεται μία τελική απάντηση. Οι διαφορετικές απόψεις που επικρατούν στο συγκεκριμένο θέμα, η απουσία κάποιας επίσημης έρευνας σ’ αυτό, η έλλειψη απαιτήσεων των προτύπων σχετικά με την ουσιαστική αποτελεσματικότητα των συστημάτων για να επιτευχθεί η πιστοποίηση, το τεράστιο ενδιαφέρον στη διασφάλιση ποιότητας που αποκάλυψε η πρώτη έρευνα, καθώς και η δραματική αύξηση των πιστοποιήσεων στις ελληνικές επιχειρήσεις τα τελευταία χρόνια, οδήγησαν στην ανάγκη διεξαγωγής μίας εμπειρικής πλέον έρευνας σχετικά με την προσφορά των προτύπων στην ελληνική πραγματικότητα. Έχει διατυπωθεί άλλωστε ότι οποιαδήποτε νέα τεχνική και διοικητική προσέγγιση, είτε γίνεται ειλικρινά αποδεκτή είτε απορρίπτεται, ανάλογα με τις πρώτες εμπειρίες που έχουν οι επιχειρήσεις από αυτήν. Γι’ αυτό το λόγο αναφέρουν ερευνητές της ΔΟΠ, ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να ξεκινούν με στοιχεία και προγράμματα που μπορούν να έχουν μεγαλύτερη απήχηση, θετικά αποτελέσματα και λιγότερη αντίσταση στην αλλαγή, αυξάνοντας έτσι την πιθανότητα υιοθέτησης της ΔΟΠ. Αυτός είναι ένας επιπλέον λόγος για τον οποίο καθίσταται πολύ σημαντική η εμπειρία των ελληνικών επιχειρήσεων με τα πρότυπα και την διασφάλιση ποιότητας, για την μετέπειτα πορεία τους σχετικά με την ποιότητα και την βελτίωση της. Η έρευνα διεξήχθη μέσω ειδικού ερωτηματολογίου που στάλθηκε σε όλες τις μέχρι τότε πιστοποιημένες επιχειρήσεις, εξετάζοντας τα κίνητρα πιστοποίησης, τα γενικότερα λειτουργικά και άλλα οφέλη, καθώς και την πρόοδό τους σε 80 βασικά στοιχεία ΔΟΠ. Η αξιοπιστία και η εγκυρότητα του εργαλείου μέτρησης ΔΟΠ που σχεδιάστηκε, και το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί και από τις ίδιες τις επιχειρήσεις σαν εργαλείο μέτρησης και αυτό-αξιολόγησης της απόδοσής τους σε κρίσιμα στοιχεία ΔΟΠ, εξετάστηκε και αποδείχτηκε με τη βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS, με το οποίο στη συνέχεια έγινε και η επεξεργασία των απαντήσεων. Το κεντρικό συμπέρασμα της έρευνας, είναι πως η ανάπτυξη και πιστοποίηση ενός ΣΔΠ κατά ISO 9000, βελτιώνει σημαντικά την απόδοση των επιχειρήσεων σ' όλα τα στοιχεία και τις βασικές κατηγορίες ΔΟΠ, προωθεί την ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας στην επιχείρηση, και προσφέρει σημαντικά οφέλη, που την καθιστούν ένα καλό πρώτο βήμα των επιχειρήσεων προς την ΔΟΠ. Η ανάπτυξη ενός τέτοιου συστήματος προσφέρει σημαντική βελτίωση στην απόδοση των επιχειρήσεων σε όλες τις βασικές κατηγορίες ΔΟΠ, και η βελτίωση αυτή είναι μεγαλύτερη για τις μικρότερου μεγέθους επιχειρήσεις, τις επιχειρήσεις με χαμηλότερη απόδοση πριν από την πιστοποίηση, τις επιχειρήσεις που επιδίωξαν την πιστοποίηση κυρίως με στόχο την βελτίωση της εσωτερικής οργάνωσης και λειτουργίας τους και της ποιότητας τελικών προϊόντων και υπηρεσιών, και σε ορισμένα σημεία, τις επιχειρήσεις που είναι περισσότερα χρόνια πιστοποιημένες. Τα κίνητρα που οδηγούν τις επιχειρήσεις στην πιστοποίηση αποδείχτηκαν ιδιαίτερα σημαντικά, και ως ένα βαθμό καθοριστικά, της βελτίωσης και των γενικότερων ωφελειών που προκύπτουν από αυτήν. Το συμπέρασμα αυτό καθιστά ιδιαίτερα θετικά τα αποτελέσματα που προκύψαν από την έρευνα σχετικά με τα κίνητρα πιστοποίησης των ελληνικών επιχειρήσεων, όπου αποδείχτηκε ότι το σημαντικότερο κίνητρο είναι η διάθεση για ουσιαστική βελτίωση της εσωτερικής λειτουργίας και τελικής ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών, και πολύ λιγότερο η ανάγκη ικανοποίησης απαιτήσεων και πιέσεων. Μάλιστα, τα. κίνητρα αυτά δεν διαφέρουν μεταξύ των διαφορετικού μεγέθους επιχειρήσεων, και δεν έχουν αλλάξει σημαντικά με το πέρασμα του χρόνου. Γι’ αυτό το λόγο ίσως και τα σημαντικότερα οφέλη της πιστοποίησης, σύμφωνα πάντα με τα αποτελέσματα της έρευνας, είναι κυρίως εσωτερικά, και αφορούν την βελτίωση της εσωτερικής οργάνωσης και λειτουργίας της επιχείρησης. Ωστόσο, ο δρόμος που μένει να διανύσουν ακόμη οι ελληνικές επιχειρήσεις, προς την ΔΟΠ, φαίνεται πως είναι αρκετά μακρύς και αφορά κυρίως τα πιο «μαλακά» στοιχεία της ΔΟΠ, όπως η διαχείριση ανθρωπίνων πόρων, η διαχείριση προμηθευτών, κ.α.

The basic aim of the thesis is to explore the relationship between ISO 9000 standards and total quality management (TQM) as well as the ability of ISO 9000 certification to provide a good first step towards the adoption of TQM. The first three chapters of the thesis cover literature review on quality related issues, the fourth chapter presents the results of an explanatory studyi in the Northern Greek industry, related to their quality management methods and techniques, the fifth chapter covers and extended literature review on quality assurance standards ISO 9000 and their potential towards TQM, the sixth chapter presents the development and validation of the TQM measurement instrument used to test the basic research hypothesis, the methodology followed for the empirical study of the thesis and the main findings / results of it, which are: 1)ISO 9000 certification can provide a good first step towards TQM for Greek certified companies, 2) certification motives and benefits are mainly “internal”, 3)TQM performance improvement and certification benefits depends strongly on the certification motives, the company performance before certification and the companies size.