Η αντιμετώπιση των πελατών του retail banking στην Ελλάδα στα πλαίσια της παρούσας οικονομικής κρίσης: η περίπτωση των ΕΤΕ και Eurobank.

Abstract

Θέμα της παρούσας εργασίας είναι η αντιμετώπιση των πελατών της λιανικής τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος(ΕΤΕ) και της EUROBANK στα πλαίσια της παρούσας οικονομικής κρίσης. Η οικονομική κρίση έχει καταστήσει τα διάφορα θέματα τα οποία σχετίζονται με την αντιμετώπιση των πελατών ακόμη πιο σημαντικά από πριν. Αυτά τα θέματα είναι τα προσφερόμενα από μέρους των τραπεζών προϊόντα και υπηρεσίες στους ιδιώτες πελάτες τους, η συμπεριφορά των πελατών και των τραπεζών, η ικανοποίηση των πελατών, η αξία την οποία λαμβάνουν οι πελάτες και οι σχέσεις των τραπεζών με τους πελάτες τους, καθώς και οι διάφοροι παράγοντες οι οποίοι τις επηρεάζουν. Στα πλαίσια της εργασίας αυτής πραγματοποιήθηκε έρευνα στους ιδιώτες πελάτες της ΕΤΕ και της EUROBANK, αντικείμενο της οποίας είναι η αντιμετώπιση την οποία οι πελάτες πιστεύουν πως έχουν από τις δύο τράπεζες. Τα αποτελέσματα της έρευνας συνηγορούν στο γεγονός ότι οι πελάτες και των δύο τραπεζών είναι γενικά ικανοποιημένοι από τον τρόπο αντιμετώπισής τους. Παρ’ όλα αυτά, η έρευνα επίσης καταδεικνύει ορισμένα σημαντικά ζητήματα τα οποία χρήζουν αντιμετώπισης, άμεσης ή μη. Τα ζητήματα αυτά αφορούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες λιανικής τραπεζικής τα οποία προσφέρονται από την ΕΤΕ και τη EUROBANK, τις παρεχόμενες διευκολύνσεις, την εξυπηρέτηση των πελατών και τις εγκαταστάσεις των υποκαταστημάτων.