Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16031
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΒασιλειάδης, Χρήστοςel
dc.contributor.authorΠονηρός, Αστέριος Ε.el
dc.date.accessioned2014-03-04T11:37:56Z-
dc.date.available2014-03-04T11:37:56Z-
dc.date.issued2014el
dc.identifier.urihttp://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16031-
dc.descriptionΔιπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2014.el
dc.description.abstractΣκοπός της παρούσας εργασίας είναι να γίνει μια όσο το δυνατόν εκτενής μελέτη αναφορικά με το τι είναι CRM, να καταγραφούν οι σημαντικότεροι πυλώνες αυτού και να μελετηθούν οι τρόποι με τους οποίους τα θεωρητικά μοντέλα εφαρμόζονται στην πράξη από έναν διεθνή τραπεζικό οργανισμό που δραστηριοποιείται στην Ελλάδα. Η μεθοδολογία που ακολουθείται (μετά την εισαγωγή στην βασική έννοια του CRM) είναι η ανάλυση περιεχομένου των κυριότερων κατηγοριών εφαρμογών CRM, οι τρόποι που αυτές διαχωρίζονται, ποιες είναι οι σημαντικότερες θεωρητικές βάσεις του CRM, η συμπεριφορά των παραπόνων των καταναλωτών και το πώς αυτή επηρεάζει το σωστό χτίσιμο ενός συστήματος CRM. Έπειτα χρησιμοποιούμε τεχνική ανάλυση όπου και περιγράφεται το πρόγραμμα ανάπτυξης ενός συστήματος CRM, τα τεχνολογικά συστήματα που συνεπάγονται μιας λύσης CRM, το ERP το SCM αλλά και ο αντίκτυπος του διαδικτύου. Τέλος, μελετάμε μια πρακτική εφαρμογή των δύο ανωτέρω αναλύσεων στην πράξη και συγκεκριμένα μια μελέτη περίπτωσης της τράπεζας Millennium bank και το πώς αυτή υιοθετεί θεωρητικά μοντέλα CRM για την περαιτέρω ανάπτυξη της. Στην καταληκτική δομή της παρούσας εργασίας αναλύονται τα συμπεράσματα από τις πρακτικές εφαρμογές, όπου και διαπιστώνεται ο υψηλός βαθμός προσήλωσης των στελεχών αλλά και της διοίκησης της υπό μελέτη τράπεζας στο σύστημα CRM, αναλύονται οι συνισταμένες του, περιγράφονται οι καινοτομίες του αλλά και προτείνονται λύσεις βελτίωσης στη χρήση και στην υλοποίηση επιχειρηματικών εφαρμογών μέσω αυτού. Επακόλουθα κατατίθεται μια γενικότερη αποτίμηση του CRM συστήματος της τράπεζας και αναλύονται ομοιότητες και διαφορές στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων του ομίλου πριν και μετά την εφαρμογή του.el
dc.format.extent102el
dc.format.extent1210305 bytes-
dc.format.mimetypeapplication/pdf-
dc.language.isoelen
dc.publisherΠανεπιστήμιο Μακεδονίαςel
dc.subjectCRMen
dc.subjectΔιαχείριση πελατειακών σχέσεωνel
dc.titleΘεωρητική προσέγγιση της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, CRM: η περίπτωση της Millennium Bank.el
dc.typeElectronic Thesis or Dissertationen
dc.typeTexten
dc.contributor.departmentΔιατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεωνel
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
PonirosAsteriosMsc2014.pdf1.18 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.