Θεωρητική προσέγγιση της διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες, CRM: η περίπτωση της Millennium Bank.

Abstract

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να γίνει μια όσο το δυνατόν εκτενής μελέτη αναφορικά με το τι είναι CRM, να καταγραφούν οι σημαντικότεροι πυλώνες αυτού και να μελετηθούν οι τρόποι με τους οποίους τα θεωρητικά μοντέλα εφαρμόζονται στην πράξη από έναν διεθνή τραπεζικό οργανισμό που δραστηριοποιείται στην Ελλάδα. Η μεθοδολογία που ακολουθείται (μετά την εισαγωγή στην βασική έννοια του CRM) είναι η ανάλυση περιεχομένου των κυριότερων κατηγοριών εφαρμογών CRM, οι τρόποι που αυτές διαχωρίζονται, ποιες είναι οι σημαντικότερες θεωρητικές βάσεις του CRM, η συμπεριφορά των παραπόνων των καταναλωτών και το πώς αυτή επηρεάζει το σωστό χτίσιμο ενός συστήματος CRM. Έπειτα χρησιμοποιούμε τεχνική ανάλυση όπου και περιγράφεται το πρόγραμμα ανάπτυξης ενός συστήματος CRM, τα τεχνολογικά συστήματα που συνεπάγονται μιας λύσης CRM, το ERP το SCM αλλά και ο αντίκτυπος του διαδικτύου. Τέλος, μελετάμε μια πρακτική εφαρμογή των δύο ανωτέρω αναλύσεων στην πράξη και συγκεκριμένα μια μελέτη περίπτωσης της τράπεζας Millennium bank και το πώς αυτή υιοθετεί θεωρητικά μοντέλα CRM για την περαιτέρω ανάπτυξη της. Στην καταληκτική δομή της παρούσας εργασίας αναλύονται τα συμπεράσματα από τις πρακτικές εφαρμογές, όπου και διαπιστώνεται ο υψηλός βαθμός προσήλωσης των στελεχών αλλά και της διοίκησης της υπό μελέτη τράπεζας στο σύστημα CRM, αναλύονται οι συνισταμένες του, περιγράφονται οι καινοτομίες του αλλά και προτείνονται λύσεις βελτίωσης στη χρήση και στην υλοποίηση επιχειρηματικών εφαρμογών μέσω αυτού. Επακόλουθα κατατίθεται μια γενικότερη αποτίμηση του CRM συστήματος της τράπεζας και αναλύονται ομοιότητες και διαφορές στη διαχείριση των πελατειακών σχέσεων του ομίλου πριν και μετά την εφαρμογή του.