Διερευνώντας τον προσανατολισμό στην ποιότητα υπηρεσιών στο δίκτυο πρακτορείων της ΟΠΑΠ ΑΕ.

Abstract

Η Διοίκηση Υπηρεσιών είναι ένας κλάδος της επιστήμης της Διοίκησης που ασχολείται με την οργάνωση των λειτουργιών που σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών. Καθώς οι τελευταίες φέρουν διαφορετικά χαρακτηριστικά από τα υλικά αγαθά, η παροχή τους και συνεπώς η διοίκησή τους παρουσιάζει αρκετές ιδιαιτερότητες. Σήμερα οι υπηρεσίες αποτελούν σημαντικό τμήμα της εγχώριας παραγωγής τόσο της Ελλάδας όσο και γενικά των περισσότερων χωρών. Συνεπώς κρίνεται σημαντικό να αναπτυχθούν μοντέλα μέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, που παράλληλα μετρούν την αποτελεσματικότητα της διοίκησης αυτών. Η ΟΠΑΠ ΑΕ είναι μια εταιρία που προσφέρει αμιγώς υπηρεσίες στους πελάτες της. Στην παρούσα εργασία έγινε έρευνα σε 187 πρακτορεία της εταιρίας στην περιοχή της Βόρειας Ελλάδας με σκοπό να καταγράψει πώς αξιολογεί το προσωπικό των πρακτορείων τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ποια κριτήρια ορίζουν σύμφωνα με τη γνώμη τους την υψηλή ποιότητα υπηρεσιών και αν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης στις παρεχόμενες υπηρεσίες, εντοπίζοντας τα λεγόμενα κενά ποιότητας (quality gaps).Σύμφωνα με τα στατιστικά ευρήματα, παρατηρείται αξιόλογη διαφορά ανάμεσα στην αξιολόγηση των υφιστάμενων παρεχόμενων υπηρεσιών και την αξιολόγηση του πώς θα έπρεπε να είναι στην καλύτερη μορφή τους, το δείγμα δεν εμφανίζει διαφοροποίηση στις απαντήσεις του ως προς το φύλο, ενώ εντοπίζονται σημαντικές διαφοροποιήσεις όσον αφορά τις μεταβλητές: ηλικία, εργασιακή εμπειρία στο πρακτορείο και χρόνια λειτουργίας του πρακτορείου.