Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16006
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorΑνδρονικίδης, Ανδρέαςel
dc.contributor.authorΑγγέλου, Κωνσταντίναel
dc.date.accessioned2014-02-25T21:04:25Z-
dc.date.available2014-02-25T21:04:25Z-
dc.date.issued2014el
dc.identifier.urihttp://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/16006-
dc.descriptionΔιπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2014.el
dc.description.abstractΗ Διοίκηση Υπηρεσιών είναι ένας κλάδος της επιστήμης της Διοίκησης που ασχολείται με την οργάνωση των λειτουργιών που σχετίζονται με την παροχή υπηρεσιών. Καθώς οι τελευταίες φέρουν διαφορετικά χαρακτηριστικά από τα υλικά αγαθά, η παροχή τους και συνεπώς η διοίκησή τους παρουσιάζει αρκετές ιδιαιτερότητες. Σήμερα οι υπηρεσίες αποτελούν σημαντικό τμήμα της εγχώριας παραγωγής τόσο της Ελλάδας όσο και γενικά των περισσότερων χωρών. Συνεπώς κρίνεται σημαντικό να αναπτυχθούν μοντέλα μέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, που παράλληλα μετρούν την αποτελεσματικότητα της διοίκησης αυτών. Η ΟΠΑΠ ΑΕ είναι μια εταιρία που προσφέρει αμιγώς υπηρεσίες στους πελάτες της. Στην παρούσα εργασία έγινε έρευνα σε 187 πρακτορεία της εταιρίας στην περιοχή της Βόρειας Ελλάδας με σκοπό να καταγράψει πώς αξιολογεί το προσωπικό των πρακτορείων τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ποια κριτήρια ορίζουν σύμφωνα με τη γνώμη τους την υψηλή ποιότητα υπηρεσιών και αν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης στις παρεχόμενες υπηρεσίες, εντοπίζοντας τα λεγόμενα κενά ποιότητας (quality gaps).Σύμφωνα με τα στατιστικά ευρήματα, παρατηρείται αξιόλογη διαφορά ανάμεσα στην αξιολόγηση των υφιστάμενων παρεχόμενων υπηρεσιών και την αξιολόγηση του πώς θα έπρεπε να είναι στην καλύτερη μορφή τους, το δείγμα δεν εμφανίζει διαφοροποίηση στις απαντήσεις του ως προς το φύλο, ενώ εντοπίζονται σημαντικές διαφοροποιήσεις όσον αφορά τις μεταβλητές: ηλικία, εργασιακή εμπειρία στο πρακτορείο και χρόνια λειτουργίας του πρακτορείου.el
dc.format.extent109el
dc.format.extent3400027 bytes-
dc.format.mimetypeapplication/pdf-
dc.language.isoelen
dc.publisherΠανεπιστήμιο Μακεδονίαςel
dc.subjectΠοιότητα υπηρεσιώνel
dc.subjectΔίκτυο πρακτορείων ΟΠΑΠel
dc.titleΔιερευνώντας τον προσανατολισμό στην ποιότητα υπηρεσιών στο δίκτυο πρακτορείων της ΟΠΑΠ ΑΕ.el
dc.typeElectronic Thesis or Dissertationen
dc.typeTexten
dc.contributor.departmentΔιατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεωνel
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
AngelouKonstantinaMsc2014.pdf2.48 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons