Ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο του βιβλίου. Μελέτη πραγματικής περίπτωσης.

Abstract

Οι υπηρεσίες αποτελούν ένα πολύ σημαντικό κομμάτι από ότι παράγουμε, καταναλώνουμε και εξάγουμε ως έθνος που θα ήταν έκπληξη αν δεν ενδιαφερόμασταν για την ποιότητα. Η άριστη ποιότητα έχει αποδειχθεί ως μια νικηφόρα ανταγωνιστική στρατηγική. Όπου και αν κοιτάξουμε στην οικονομία των υπηρεσιών οι κορυφαίες εταιρείες έχουν κάποιο είδος εμμονής με την άψογη ποιότητα παροχής υπηρεσιών, έτσι α) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να είναι διαφορετικοί, β) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να αυξήσουν την παραγωγικότητα τους, γ) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν την αφοσίωση των πελατών τους, δ) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν θετική από στόμα σε στόμα διαφήμιση και ε) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν ένα είδους καταφύγιο από τον σκληρό ανταγωνισμό των τιμών. Στην παρούσα εργασία αφού προηγήθηκε μια σύντομη ανάλυση του κλάδου, αποτυπώνονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας με σκοπό την αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών καθώς και της ικανοποίησης των πελατών στο κλάδο του βιβλίου. Ως ερευνώμενος πληθυσμός επιλέχθηκαν οι πελάτες των βιβλιοπωλείων IANOS. Τα βιβλιοπωλεία IANOS αποτελούν ένα ενδιαφέρον παράδειγμα καθότι αποτελούν μία από τις μεγαλύτερες αλυσίδες βιβλιοπωλείων και καταλαμβάνουν ένα σημαντικό μερίδιο της εγχώριας αγοράς. Στην προσπάθεια μας να επισημάνουμε τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών χρησιμοποιήσαμε ένα δομημένο ερωτηματολόγιο , το οποίο σχεδιάστηκε με βάση το μοντέλο SERVQUAL. Το κλειδί για την επίτευξη άριστη ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών είναι η ισορροπία μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών καθώς και το γεφύρωμα των όποιων χασμάτων. Η μεθοδολογία SERVQUAL μπορεί να βοηθήσει να προσδιοριστούν που και πόσο σημαντικά είναι τα κενά που υπάρχουν μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων. Από την έρευνα προέκυψε ότι οι πελάτες δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στην διάσταση ποιότητας «Απτά χαρακτηριστικά» δηλαδή σε όλους εκείνους τους παράγοντες που διαμορφώνουν το εξωτερικό περιβάλλον ενός βιβλιοπωλείου όπως στις εγκαταστάσεις, στην υλικοτεχνική υποδομή, στην εμφάνιση των υπαλλήλων, στον εξοπλισμό της επιχείρησης, καθώς και στην διάσταση «Διασφάλιση» όπου αναφέρεται στις γνώσεις, στην ευγένεια των εργαζομένων και την ικανότητα τους να εμπνέουν εμπιστοσύνη στον πελάτη. Οι υπάλληλοι αποτελούν συνεπώς κατευθυντήρια γραμμή για την βελτίωσης της ποιότητας.