Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/15906
Author: Ζαντοπούλου, Φανή
Title: Ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο του βιβλίου. Μελέτη πραγματικής περίπτωσης.
Date Issued: 2013
Department: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Στρατηγική Διοικητική Λογιστική και Χρηματοοικονομική Διοίκηση για Στελέχη Επιχειρήσεων
Supervisor: Νικολαΐδης, Χρήστος
Abstract: Οι υπηρεσίες αποτελούν ένα πολύ σημαντικό κομμάτι από ότι παράγουμε, καταναλώνουμε και εξάγουμε ως έθνος που θα ήταν έκπληξη αν δεν ενδιαφερόμασταν για την ποιότητα. Η άριστη ποιότητα έχει αποδειχθεί ως μια νικηφόρα ανταγωνιστική στρατηγική. Όπου και αν κοιτάξουμε στην οικονομία των υπηρεσιών οι κορυφαίες εταιρείες έχουν κάποιο είδος εμμονής με την άψογη ποιότητα παροχής υπηρεσιών, έτσι α) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να είναι διαφορετικοί, β) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να αυξήσουν την παραγωγικότητα τους, γ) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν την αφοσίωση των πελατών τους, δ) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν θετική από στόμα σε στόμα διαφήμιση και ε) χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες για να κερδίσουν ένα είδους καταφύγιο από τον σκληρό ανταγωνισμό των τιμών. Στην παρούσα εργασία αφού προηγήθηκε μια σύντομη ανάλυση του κλάδου, αποτυπώνονται τα αποτελέσματα μιας έρευνας με σκοπό την αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών καθώς και της ικανοποίησης των πελατών στο κλάδο του βιβλίου. Ως ερευνώμενος πληθυσμός επιλέχθηκαν οι πελάτες των βιβλιοπωλείων IANOS. Τα βιβλιοπωλεία IANOS αποτελούν ένα ενδιαφέρον παράδειγμα καθότι αποτελούν μία από τις μεγαλύτερες αλυσίδες βιβλιοπωλείων και καταλαμβάνουν ένα σημαντικό μερίδιο της εγχώριας αγοράς. Στην προσπάθεια μας να επισημάνουμε τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των πελατών χρησιμοποιήσαμε ένα δομημένο ερωτηματολόγιο , το οποίο σχεδιάστηκε με βάση το μοντέλο SERVQUAL. Το κλειδί για την επίτευξη άριστη ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών είναι η ισορροπία μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών καθώς και το γεφύρωμα των όποιων χασμάτων. Η μεθοδολογία SERVQUAL μπορεί να βοηθήσει να προσδιοριστούν που και πόσο σημαντικά είναι τα κενά που υπάρχουν μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων. Από την έρευνα προέκυψε ότι οι πελάτες δίνουν ιδιαίτερη βαρύτητα στην διάσταση ποιότητας «Απτά χαρακτηριστικά» δηλαδή σε όλους εκείνους τους παράγοντες που διαμορφώνουν το εξωτερικό περιβάλλον ενός βιβλιοπωλείου όπως στις εγκαταστάσεις, στην υλικοτεχνική υποδομή, στην εμφάνιση των υπαλλήλων, στον εξοπλισμό της επιχείρησης, καθώς και στην διάσταση «Διασφάλιση» όπου αναφέρεται στις γνώσεις, στην ευγένεια των εργαζομένων και την ικανότητα τους να εμπνέουν εμπιστοσύνη στον πελάτη. Οι υπάλληλοι αποτελούν συνεπώς κατευθυντήρια γραμμή για την βελτίωσης της ποιότητας.
Keywords: Ποιότητα
Servqual
Υπηρεσίες
Βιβλίο
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2013.
Appears in Collections:ΠΜΣ Στρατηγική Διοικητική Λογιστική & Χρηματοοικονομική Διοίκηση για Στελέχη Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
ZantopoulouPhaniMsc2013.pdf12.91 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.