Η υιοθέτηση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στο δημόσιο τομέα: συγκριτική αξιολόγηση βέλτιστων πρακτικών στην εξυπηρέτηση του πολίτη μέσω της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

Abstract

Στην παρούσα εργασία γίνεται αναφορά στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στο Δημόσιο Τομέα σε θεωρητική βάση, μέσω της βιβλιογραφίας, αλλά και σε πρακτικό επίπεδο μέσω της συγκριτικής αξιολόγησης βέλτιστων πρακτικών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αναλύοντας τον τρόπο που επιδρούν στην ποιότητα των Δημοσίων Υπηρεσιών. Αρχικά εξετάζονται οι κρίσιμες διαδικασίες που επηρεάζουν τα «θέλω» και την εξυπηρέτησή του πολίτη και ακολούθως γίνεται εκτενής αναφορά στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Οι εξεταζόμενες βέλτιστες πρακτικές ηλεκτρονικής διακυβέρνησης προέρχονται από την Ελλάδα και άλλες ευρωπαϊκές χώρες και τα μαθήματα που προέκυψαν από αυτές γίνεται προσπάθεια να συνδεθούν με τη μελέτη περίπτωσης του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Θεσσαλονίκης, αναφορικά με την υιοθέτηση σύγχρονων ηλεκτρονικών υπηρεσιών για την καλύτερη εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων προκειμένου να διατυπωθούν προτάσεις προς υιοθέτηση. Η κύρια διαπίστωση της παρούσας διπλωματικής είναι ότι η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποτελεί μια κρίσιμη διαδικασία για την αναβάθμιση της ποιότητας στο Δημόσιο Τομέα καθώς συμβάλλει στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη, τον εκσυγχρονισμό της Δημόσιας Διοίκησης και τη βελτίωση της αποδοτικότητάς της.