Η προσέγγιση του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας EFQM στον τραπεζικό τομέα: καλές πρακτικές.

Abstract

Με την παρούσα εργασία γίνεται μια προσπάθεια να αποτυπωθεί, ο τρόπος διοίκησης τραπεζικών ιδρυμάτων που δραστηριοποιούνται στο εξωτερικό με κύκλο εργασιών σε διεθνή ή εθνική εμβέλεια, προκειμένου να γίνει κατανοητή η χρήση μεθόδων παροχής ποιοτικών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Με αφορμή την ολοένα και αυξανόμενη χρήση του μοντέλου επιχειρηματικής αρίστευσης EFQM, αλλά και την επιτακτική ανάγκη των τραπεζών να αναμορφώσουν τις στρατηγικές τους, προκειμένου να είναι ανταγωνιστικές, επιδιώκεται μια καταγραφή των πιο χρήσιμων πρακτικών, αξιοποιώντας τα πρότυπα ΔΟΠ και ΙSO. Η διπλωματική προσεγγίζει το θεωρητικό και πρακτικό μέρος της ποιότητας στις υπηρεσίες και ειδικότερα στις τράπεζες, αντλώντας στοιχεία από τη μελέτη διεθνών ακαδημαϊκών άρθρων και βιβλίων, καθώς και αναφορών στη θεωρία της ποιότητας ελλήνων συγγραφέων. Τα ευρήματα από τη μελέτη των πρακτικών που εφαρμόζουν ξένες τράπεζες, είναι αρκετά ενθαρρυντικά σε ότι αφορά, την κωδικοποίηση της συσσωρευμένης εμπειρίας, η οποία μπορεί να διασφαλίσει την εύκολη εφαρμογή και την επιτυχία των μεθόδων ποιότητας. Ωστόσο, όπως χαρακτηρίστηκα επισημαίνουν οι μελετητές, η εφαρμογή ολιστικής προσέγγισης στη διοίκηση της ποιότητας είναι αναγκαία προκειμένου να θεωρηθεί επιτυχημένη η προσπάθεια. Ενώ ο βαθμός υλοποίησης (πλήρως ή εν μέρει) διαφοροποιείται με βάση την κουλτούρα κάθε χώρας, και το μέγεθος της τράπεζας. Η βασική αρχή για την υιοθέτηση ποιοτικών κριτηρίων, είναι η εκτίμηση της κατάστασης που βρίσκεται μια επιχείρηση και ο εντοπισμός των δυνάμεων και αδυναμιών της. Με βάση τα αποτελέσματα της διερεύνησης, επιλέγεται και προσαρμόζεται η μέθοδος διοίκησης της ποιότητας. Κατά συνέπεια, η αυτό-αξιολόγηση κρίνεται αναγκαία και επιτακτική, γεγονός που αναλύεται εκτενώς στην παρούσα εργασία, με θεωρητική και πρακτική παρουσίαση του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας EFQM.