Αναζήτηση και συγκριτική αξιολόγηση βέλτιστων πρακτικών διαχείρισης ποιότητας και ικανοποίησης πελάτη στον τραπεζικό κλάδο.

Abstract

Στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον οι τράπεζες αναζητούν τρόπους για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να διαφοροποιηθούν ώστε να μπορέσουν να αυξήσουν τα κέρδη τους και να διατηρήσουν αλλά και να αυξήσουν το πελατολόγιό τους, διατηρώντας συγχρόνως το λειτουργικό τους κόστος σε χαμηλά επίπεδα. Ο ρόλος της ποιότητας στον τραπεζικό κλάδο αποκτά μεγάλη σημασία καθώς οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν μέσα από μια πληθώρα τραπεζικών οργανισμών για να εξυπηρετηθούν. Η μορφή των πελατειακών σχέσεων έχει αλλάξει και πλέον οι πελάτες αποτελούν το ισχυρότερο μέσο των τραπεζών για τη μεγιστοποίηση των κερδών τους. Η ανάπτυξη και η διείσδυση της τεχνολογίας δίνουν στις τράπεζες τη δυνατότητα να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους μέσω της παροχής καινοτόμων και ποιοτικά ανώτερων τραπεζικών υπηρεσιών. Για να το επιτύχουν αυτό επενδύουν στην ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων και στην ενσωμάτωση σε αυτά καινοτόμων πρακτικών. Μέσω της διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης οι τράπεζες αναζητούν βέλτιστες πρακτικές στον τομέα των εναλλακτικών δικτύων και προσπαθούν να τις εφαρμόσουν ώστε να επιτύχουν τους στόχους τους. Στον ελληνικό χώρο η χρήση των εναλλακτικών δικτύων συνεχώς αυξάνεται και οι τράπεζες επενδύουν ολοένα περισσότερο σε αυτά. Η εφαρμογή καινοτόμων πρακτικών στον τομέα των εναλλακτικών δικτύων είναι σημαντική για τις μικρότερες τράπεζες οι οποίες με αυτόν τον τρόπο προσπαθούν να διαφοροποιηθούν και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.