Please use this identifier to cite or link to this item:
http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/15439
Author: | Ελευθεροπούλου, Αναστασία |
Title: | Αναζήτηση και συγκριτική αξιολόγηση βέλτιστων πρακτικών διαχείρισης ποιότητας και ικανοποίησης πελάτη στον τραπεζικό κλάδο. |
Date Issued: | 2013 |
Department: | Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων |
Supervisor: | Γκοτζαμάνη, Κατερίνα |
Abstract: | Στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον οι τράπεζες αναζητούν τρόπους για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να διαφοροποιηθούν ώστε να μπορέσουν να αυξήσουν τα κέρδη τους και να διατηρήσουν αλλά και να αυξήσουν το πελατολόγιό τους, διατηρώντας συγχρόνως το λειτουργικό τους κόστος σε χαμηλά επίπεδα. Ο ρόλος της ποιότητας στον τραπεζικό κλάδο αποκτά μεγάλη σημασία καθώς οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν μέσα από μια πληθώρα τραπεζικών οργανισμών για να εξυπηρετηθούν. Η μορφή των πελατειακών σχέσεων έχει αλλάξει και πλέον οι πελάτες αποτελούν το ισχυρότερο μέσο των τραπεζών για τη μεγιστοποίηση των κερδών τους. Η ανάπτυξη και η διείσδυση της τεχνολογίας δίνουν στις τράπεζες τη δυνατότητα να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους μέσω της παροχής καινοτόμων και ποιοτικά ανώτερων τραπεζικών υπηρεσιών. Για να το επιτύχουν αυτό επενδύουν στην ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων και στην ενσωμάτωση σε αυτά καινοτόμων πρακτικών. Μέσω της διαδικασίας συγκριτικής αξιολόγησης οι τράπεζες αναζητούν βέλτιστες πρακτικές στον τομέα των εναλλακτικών δικτύων και προσπαθούν να τις εφαρμόσουν ώστε να επιτύχουν τους στόχους τους. Στον ελληνικό χώρο η χρήση των εναλλακτικών δικτύων συνεχώς αυξάνεται και οι τράπεζες επενδύουν ολοένα περισσότερο σε αυτά. Η εφαρμογή καινοτόμων πρακτικών στον τομέα των εναλλακτικών δικτύων είναι σημαντική για τις μικρότερες τράπεζες οι οποίες με αυτόν τον τρόπο προσπαθούν να διαφοροποιηθούν και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. |
Keywords: | Συγκριτική αξιολόγηση Ικανοποίηση πελάτη Τραπεζικός κλάδος |
Information: | Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2013. |
Appears in Collections: | ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M) |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
EleutheropoulouAnastasiaMsc2013.pdf | 720.75 kB | Adobe PDF | View/Open |
This item is licensed under a Creative Commons License