Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/15362
Author: Μουχταροπούλου, Αγαθονίκη
Title: Διαχείριση πελατειακών σχέσεων με τη χρήση δεικτών CRM: η περίπτωση υπηρεσιών θαλάσσιας μεταφοράς εμπορευματοκιβωτίων.
Date Issued: 2013
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων
Supervisor: Βασιλειάδης, Χρήστος
Abstract: Στο άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον της σημερινής διεθνοποιημένης πια αγοράς, στο οποίο υπάρχουν και μπορεί ο καταναλωτής εύκολα να βρει πολλά παρόμοια προϊόντα και υπηρεσίες από όλον τον κόσμο σε ευρεία γκάμα τιμών, οι επιχειρήσεις ωθούνται στον πελατο-κεντρικό προσανατολισμό, καθώς έχουν συνειδητοποιήσει πως οι πελάτες αποτελούν τον θεμέλιο λίθο, όχι μόνο της επιτυχίας τους, αλλά και της ίδιας της ύπαρξής τους. Αναζητώντας, λοιπόν, την επιβίωση τους, οι επιχειρήσεις θα πρέπει συνεχώς να χτίζουν, να διατηρούν και να διευρύνουν μία ιδιαίτερη και ξεχωριστή ανά περίπτωση σχέση με τους πελάτες τους, καθώς μόνο με αυτόν τον τρόπο είναι επιτεύξιμοι οι μακροπρόθεσμοι στόχοι τους. Η επιτυχία αυτή, συνεπώς, είναι άμεσα και άρρηκτα συνδεδεμένη με την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης των σχέσεων των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους (Nguyen et al., 2007). Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM), ως ορισμός και έννοια, αλλά και ως αναγκαιότητα, άρχισε να διαφαίνεται από τα μέσα της δεκαετίες του ’90, κυρίως λόγω της αυξημένης ζήτησης των πελατών για υψηλότερη ποιότητα και πιο αποτελεσματική και συγκεκριμένη εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των αναγκών και επιθυμιών τους. Οι Mack, Mayo και Khare (2005) αναγνωρίζουν και αναδεικνύουν δύο σημαντικές αλλαγές στο ευρωπαϊκό τοπίο, που συνετέλεσαν στην ανάδειξη του CRM ως απαραίτητο εργαλείο για την εξυπηρέτηση των εξατομικευμένων αναγκών και την αύξηση της πελατειακής αφοσίωσης και πιστότητας σε βάθος χρόνου. Η πρώτη αλλαγή έγκειται στη φύση του επαγγελματικού περιβάλλοντος (“the nature of the business environment”) και πιο συγκεκριμένα στην αλλαγή της συμπεριφοράς των πελατών, στην συνεχώς αυξανόμενη πολυπλοκότητα των αγορών μέσω της παγκοσμιοποίησης και στην επίμονη πια αναζήτηση των επιχειρήσεων και των μετόχων τους για απόκτηση μεγαλύτερης αξίας από όλες τις επαγγελματικές τους δραστηριότητες. Η δεύτερη σημαντική αλλαγή, από την άλλη πλευρά, σχετίζεται με την εξέλιξη προς έναν πιο στρατηγικό προσανατολισμό των επιχειρήσεων (“evolution towards a strategic orientation”). Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι καθοριστικής σημασίας σε κάθε έκφανσή της και οι επιχειρήσεις, προκειμένου να επωφεληθούν από την εφαρμογή της, θα πρέπει να είναι σε θέση να διακρίνουν και να εκλαμβάνουν τα σωστά μηνύματα και αποφάσεις τόσο για τις ίδιες όσο και για τους πελάτες τους, με πρωταρχικό στόχο τη διατήρηση των ήδη υπαρχόντων πελατών και την αύξηση της ικανοποίησης και αφοσίωσης τους και, δευτερευόντως, την αναζήτηση, προσέλκυση και απόκτηση νέων πελατών, το οποίο είναι σαφώς πιο δύσκολο, χρονοβόρο και κοστολογικά πιο επίπονο. Οι σωστές κάθε φορά αποφάσεις πρέπει να προκύπτουν από αντικειμενικά και μετρήσιμα κριτήρια και μεταβλητές (δείκτες). Κατά την εξέλιξη της επιστήμης του μάρκετινγκ από μαζικό (αρχές 20ου αιώνα – “mass marketing”) σε στοχευμένο (μέσα 20ου αιώνα – “target marketing”), έπειτα σε σχεσιακό (μέσα δεκαετίας ’80 – “relationship marketing”) και τέλος σε πελατοκεντρικό (μέσα δεκαετίας ’90 – “customer relationship management”), παρατηρήθηκε η εμφάνιση και η θεμελίωση διαφόρων δεικτών, οι οποίοι είναι απόλυτα προσανατολισμένοι στον πελάτη και βοηθούν τις επιχειρήσεις, ώστε να ανταπεξέλθουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις απαιτήσεις της αγοράς. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση, ο εντοπισμός και η αξιολόγηση δεικτών CRM που παίζουν καθοριστικό ρόλο, όχι μόνο στη διαμόρφωση, αλλά και στην εξέλιξη επιτυχημένης διαχείρισης πελατειακών σχέσεων. Πιο συγκεκριμένα, δίνεται έμφαση και εξετάζονται οι δείκτες εκείνοι που βοηθούν στη λήψη ορθολογικών και πελατο-κεντρικών αποφάσεων από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα παροχής υπηρεσιών, και δη θαλάσσιας μεταφοράς εμπορευματοκιβωτίων. Η μέτρηση και ο έλεγχος, μέσω των κατάλληλων δεικτών, της απόδοσης του CRM αποτελούν σημαντικά συστατικά της συνολικής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών, καθώς διευθετούν, κατά κάποιον τρόπο, την ασάφεια των στρατηγικών αντικειμενικών σκοπών, επικοινωνούν τα θέλω των επιχειρήσεων και τον τρόπο επίτευξής τους, ωθούν σε συνεχή αξιολόγηση, βελτίωση και ευθυγράμμιση των στρατηγικών στόχων και βελτιώνουν την πιθανότητα και ταχύτητα θετικών αλλαγών και γενικών βελτιώσεων των επιχειρήσεων (Smith, 2006). Βοηθούν, λοιπόν, τις επιχειρήσεις να συνειδητοποιήσουν τα οφέλη της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, αναδεικνύοντας τον τρόπο με τον οποίο η ακολουθούμενη πολιτική εξυπηρέτησης πελατών αυξάνει την διατήρηση και την αφοσίωση, δημιουργεί προστιθέμενη αξία στους πελάτες και συνεισφέρει σε υψηλότερου επιπέδου ποιότητα υπηρεσιών και προϊόντων (Pfeffer et al., 1995).
Keywords: CRM
CRM δείκτες
Relationship marketing
Customer loyalty
Αξιολόγηση CRM
Αποδοτικότητα CRM
Θαλάσσια μεταφορά εμπορευματοκιβωτίων
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2013.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
MouchtaropoulouAgathonikiMsc2013.pdf6.48 MBAdobe PDFView/Open


Items in Psepheda are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.