Βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών μέσω αποτελεσματικών συστημάτων διαχείρισης παραπόνων.

Abstract

Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να παρουσιαστούν οι πιο σημαντικές στρατηγικές και πολιτικές που πρέπει να ακολουθούν οι επιχειρήσεις κατά τη διαχείριση των παραπόνων και να ερευνηθούν οι απόψεις των πελατών για τα συστήματα διαχείρισης των παραπόνων στις ελληνικές επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα, η έρευνα εστιάζει στη διερεύνηση των διαδικασιών και συστημάτων που υιοθετούν οι ελληνικές επιχειρήσεις για τη διαχείριση των παραπόνων, στο βαθμό ευκολίας κατάθεσης των παραπόνων από τους πελάτες, στην εκπαίδευση των εργαζομένων που είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση των παραπόνων και στους τρόπους ανταπόκρισης των επιχειρήσεων στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Για την έρευνα των απόψεων των πελατών, ερωτήθηκε δείγμα 250 ελλήνων πολιτών, το χρονικό διάστημα Απρίλιος–Ιούνιος 2012, μέσω ερωτηματολογίου. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από τα ερωτηματολόγια, αναλύθηκαν χρησιμοποιώντας την περιγραφική στατιστική.

Τα κύρια συμπεράσματα που προέκυψαν από την ανάλυση των δεδομένων είναι ότι δεν είναι ιδιαίτερα εύκολο για τους πελάτες να καταθέτουν τα παράπονά τους στις ελληνικές εταιρείες. Επίσης, οι εργαζόμενοι που διαχειρίζονται τα παράπονα δεν εκπαιδεύονται και δεν υποκινούνται κατάλληλα, ενώ, ταυτόχρονα, οι επιχειρήσεις δε διαθέτουν οργανωμένα αρχεία και μηχανογραφημένα συστήματα για να διαχειρίζονται αποτελεσματικά και άμεσα τις πληροφορίες που προκύπτουν από τα παράπονα. Τέλος, η έρευνα έδειξε ότι οι επιχειρήσεις τείνουν να μην επιλύουν καθόλου τα παράπονα των πελατών τους.

Τα συμπεράσματα της μελέτης διευκολύνουν την κατανόηση των διαδικασιών που χρησιμοποιούν οι ελληνικές επιχειρήσεις για τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών και, παράλληλα, επιτρέπουν στα ανώτερα στελέχη των επιχειρήσεων τη χρήση αυτών των πληροφοριών με στόχο τη βελτίωση των διαδικασιών και των συστημάτων τους.