E-ServQual και στρατηγικές μάρκετινγκ στην περίπτωση της βιομηχανίας ζαχαρωδών: η περίπτωση της Mars Incorporated.

Abstract

Η µέτρηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών έχει αποτελέσει αντικείµενο πολλών θεωρητικών και εµπειρικών ερευνών τα τελευταία χρόνια. Στην παρούσα διπλωµατική εργασία, ο αναγνώστης εισάγεται στις βασικές έννοιες της ποιότητας υπηρεσιών και ηλεκτρονικών υπηρεσιών, αλλά και των διαστάσεων που την επηρεάζουν. Στην συνέχεια, γίνεται µια εκτενή παρουσίαση του κλάδου ζαχαρωδών και σοκολατοειδών προϊόντων σε παγκόσµιο επίπεδο, καθώς πραγµατοποιείται µελέτη περίπτωσης για µια επιχείρηση του κλάδου αυτού. Στο εµπειρικό κοµµάτι της διπλωµατικής εργασίας παρουσιάζονται τα αποτελέσµατα έρευνας για την εκτίµηση, από καταναλωτές, των ηλεκτρονικά παρεχόµενων υπηρεσιών του ιστοχώρου µιας από τις µεγαλύτερες βιοµηχανίες παραγωγής και εµπορίου ζαχαρωδών και σοκολατοειδών προϊόντων στον κόσµο, τη Mars Incorporated. Η ερευνητική µεθοδολογία βασίστηκε στο µοντέλο e-ServQual που αναπτύχθηκε από τους Zeithaml, Parasuraman και Malhotra, το οποίο αποσκοπεί στην µέτρηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, βασισµένο στις προσδοκίες και τις πραγµατικές εµπειρίες των καταναλωτών. Για την συλλογή των στοιχείων πραγµατοποιήθηκε πρωτογενή έρευνα µε ερωτηµατολόγιο.