Αξιολόγηση υπηρεσιών μέσω κινητών (mobile service quality).

Abstract

H παρούσα διπλωματική εργασία συντάχθηκε από την Πασχάλη Μαρία-Ελένη στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού προγράμματος της Εφαρμοσμένης Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Στόχος της εργασίας ήταν να αξιολογηθεί η ποιότητα υπηρεσιών που παρέχονται μέσω κινητού τηλεφώνου. Σύμφωνα με τα δεδομένα και τις μετρήσεις κατά την διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας έχει σημειωθεί εντυπωσιακή αύξηση στην χρήση κινητών τηλεφώνων σημειώνοντας αξιοσημείωτη μείωση στον μέσο όρο ηλικίας που ξεκινάνε την χρήση των κινητών καθιστώντας τον σήμερα το πιο διαδεδομένο τρόπο επικοινωνίας είτε για τηλεφωνία είτε για πρόσβαση στο διαδίκτυο. Αυτή η εξάπλωση της κινητής επικοινωνίας είχε ως αποτέλεσμα να αυξάνονται συνεχώς και οι υπηρεσίες που παρέχονται μέσω κινητών συσκευών και ολοένα περισσότεροι φορείς να ασχολούνται με τον σχεδιασμό και την σωστή παροχή ολοένα και περισσότερων υπηρεσιών οι οποίες διευκολύνουν πολύ την ζωή των ανθρώπων. Αυτά τα γεγονότα οδήγησαν στην αναζήτηση νέων μεθόδων μέτρησης της ποιότητας αυτών των υπηρεσιών. Η εύρεση ενός μοντέλου κατάλληλου να μετρήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών παρουσιάζει ερευνητικό ενδιαφέρον. Πολλά ερευνητικά μοντέλα έχουν αναπτυχθεί για να προσδιοριστεί η ποιότητα υπηρεσιών. Οι περισσότεροι ερευνητές υποστήριξαν πως η ποιότητα υπηρεσιών είναι μια ιεραρχική και πολυδιάστατη δομή με υποδιαστάσεις. Ο κάθε ερευνητής ωστόσο πρότεινε διαφορετικές διαστάσεις και υποδιαστάσεις. Σε αυτό το μονοπάτι και στηριζόμενη στην υπάρχουσα βιβλιογραφία πρότεινα ένα πολυδιάστατο, ιεραρχικό μοντέλο. Αυτό το μοντέλο επαληθεύτηκε μέσω της παραγοντικής ανάλυσης των δεδομένων που συλλέχτηκαν από 260 άτομα που είναι χρήστες τέτοιου είδους υπηρεσιών. Οι 11 μεταβλητές που προέκυψαν με αυτή την μέθοδο είναι οι ίδιες με αυτές του προτεινόμενου μου μοντέλου.