Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14868
Συγγραφέας: Γκούμας, Κωνσταντίνος
Τίτλος: Βέλτιστες πρακτικές στην ποιότητα υπηρεσιών και CRM.
Ημερομηνία Έκδοσης: 2012
Τμήμα: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στα Πληροφοριακά Συστήματα
Επόπτης Καθηγητής: Τσιότρας, Γεώργιος
Περίληψη: Η έννοια της Ποιότητας Υπηρεσιών έχει αναδειχθεί τις δύο τελευταίες δεκαετίες σαν παράγοντας διαφοροποίησης με σημαντική επίδραση στα αποτελέσματα των επιχειρήσεων που υιοθετούν αντίστοιχα συστήματα οργάνωσης και διοίκησης. Ταυτόχρονα, η ιδιαίτερη έμφαση των σύγχρονων επιχειρήσεων στην πελατοκεντρική προσέγγιση, και η προσπάθειά τους να αξιοποιήσουν τις σχέσεις τους με τους καλούς τους πελάτες για να ξεπεράσουν να αναρίθμητα προβλήματα στην καθημερινότητά τους αλλά και για αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις που προκύπτουν, κάνουν τον ρόλο των CRM συστημάτων ακόμα πιο στρατηγικό. Η επιτυχημένη υλοποίηση ενός CRM συστήματος, αποτελεί ζητούμενο για πολλές επιχειρήσεις, ιδιαίτερα μικρομεσαίες, που συνήθως δεν έχουν ούτε εσωτερικά τους πόρους, ούτε επαρκή πρόσβαση σε εξιδεικευμένους συμβούλους για την σωστή καθοδόγησή τους. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας εξετάζεται, με ποιον τρόπο, μία εταιρεία του κλάδου μπορεί να αξιοποιήσει το CRM σύστημα για να οργανώσει κατάλληλα τις δραστηριότητες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Τα κρίσιμα θέματα που τέθηκαν, ο τρόπος αντιμετώπισής τους και οι βέλτιστες πρακτικές που χρησιμοποιήθηκαν περιγράφονται. Η έμφαση στην αξιοποίηση του συστήματος ως πυλώνα στον οποίο στηρίζεται η στρατηγική οργανωσιακής μάθησης της εταιρείας τονίζεται. Τα αποτελέσματα της παρούσας εργασίας αποτελούν σημαντικά εφόδια για τα στελέχη της εταιρείας στην οποία έγινε η Μελέτη Περίπτωσης, οι οποίοι με την σειρά τους υλοποιούν αντίστοιχα έργα στους πελάτες τους. Προφανώς είναι μία πολύτιμη γνώση και για στελέχη και επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε άλλους κλάδους και αναζητούν βέλτιστες πρακτικές για υιοθέτηση.
Λέξεις Κλειδιά: Ποιότητα υπηρεσιών
CRM
Πληροφορίες: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2012.
Εμφανίζεται στις Συλλογές:ΔΠΜΣ Πληροφοριακά Συστήματα (M)

Αρχεία σε αυτό το Τεκμήριο:
Αρχείο Περιγραφή ΜέγεθοςΜορφότυπος 
GkoumasKonstantinosMsc2012.pdf3.55 MBAdobe PDFΠροβολή/Ανοιγμα


Αυτό το τεκμήριο προστατεύεται από Αδεια Creative Commons Creative Commons