Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/14868
Author: Γκούμας, Κωνσταντίνος
Title: Βέλτιστες πρακτικές στην ποιότητα υπηρεσιών και CRM.
Date Issued: 2012
Department: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στα Πληροφοριακά Συστήματα
Supervisor: Τσιότρας, Γεώργιος
Abstract: Η έννοια της Ποιότητας Υπηρεσιών έχει αναδειχθεί τις δύο τελευταίες δεκαετίες σαν παράγοντας διαφοροποίησης με σημαντική επίδραση στα αποτελέσματα των επιχειρήσεων που υιοθετούν αντίστοιχα συστήματα οργάνωσης και διοίκησης. Ταυτόχρονα, η ιδιαίτερη έμφαση των σύγχρονων επιχειρήσεων στην πελατοκεντρική προσέγγιση, και η προσπάθειά τους να αξιοποιήσουν τις σχέσεις τους με τους καλούς τους πελάτες για να ξεπεράσουν να αναρίθμητα προβλήματα στην καθημερινότητά τους αλλά και για αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις που προκύπτουν, κάνουν τον ρόλο των CRM συστημάτων ακόμα πιο στρατηγικό. Η επιτυχημένη υλοποίηση ενός CRM συστήματος, αποτελεί ζητούμενο για πολλές επιχειρήσεις, ιδιαίτερα μικρομεσαίες, που συνήθως δεν έχουν ούτε εσωτερικά τους πόρους, ούτε επαρκή πρόσβαση σε εξιδεικευμένους συμβούλους για την σωστή καθοδόγησή τους. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας εξετάζεται, με ποιον τρόπο, μία εταιρεία του κλάδου μπορεί να αξιοποιήσει το CRM σύστημα για να οργανώσει κατάλληλα τις δραστηριότητες πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Τα κρίσιμα θέματα που τέθηκαν, ο τρόπος αντιμετώπισής τους και οι βέλτιστες πρακτικές που χρησιμοποιήθηκαν περιγράφονται. Η έμφαση στην αξιοποίηση του συστήματος ως πυλώνα στον οποίο στηρίζεται η στρατηγική οργανωσιακής μάθησης της εταιρείας τονίζεται. Τα αποτελέσματα της παρούσας εργασίας αποτελούν σημαντικά εφόδια για τα στελέχη της εταιρείας στην οποία έγινε η Μελέτη Περίπτωσης, οι οποίοι με την σειρά τους υλοποιούν αντίστοιχα έργα στους πελάτες τους. Προφανώς είναι μία πολύτιμη γνώση και για στελέχη και επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε άλλους κλάδους και αναζητούν βέλτιστες πρακτικές για υιοθέτηση.
Keywords: Ποιότητα υπηρεσιών
CRM
Information: Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2012.
Appears in Collections:ΔΠΜΣ Πληροφοριακά Συστήματα (M)

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
GkoumasKonstantinosMsc2012.pdf3.55 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons